题目内容
（请给出正确答案）
A.服务员说道:“嫌贵啊!嫌贵就不要买,不想买就不要摸,摸坏了你可赔不起,要便宜到批发市场去。”
B.服务员说道:“不贵啊!一分价钱一分货,好货不便宜,便宜没好货!”
C.服务员说道:“没错!看上去价格是稍稍有点高,那是因为质量、品牌、加工、工艺等,而且很多顾客都反映这个价格物有所值!”
D.服务员说道:“小姐好眼力,一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装,看得出来小姐平时穿衣服很有品位,而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行,厉害厉害!”
E.服务员说道:“很抱歉,价格是公司定的,我也没有办法。”
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第1题
【单选题】请选择视频中播放的手语含义（ ）3.7 (10).mp4
A、你穿这件衣服瘦了，你换一件宽松的吧。
B、这件衣服看上去太肥了，你换一件吧。
第2题
顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是?
A.连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由
B.首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决
C.坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款
D.根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞
第3题
(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?()
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?()
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息?()
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?()
A.300
B.560
C.650
D.480
第4题
在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试?”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样?”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样?”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗?怎么又涨了?”此时，摊主煞有介事地说：“是吗?我刚才说了这个价吗?啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了!”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摊主属于()的人。
A、处事果断
B、优柔寡断
C、专横武断
D、消极自卑
2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是()。
A、能够考虑他人的感受
B、真诚坦率
C、寻求问题的解决
D、蛮横霸道
3、摊主和顾客的谈判结果属于()。
A、一赢—输
B、两败
C、无法判断
D、双赢
4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是()。
A、各自坚持不能让对方获利
B、强调双向沟通
C、双方都具有灵活性
D、维护长期关系
5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括()。
A、自我控制
B、避重就轻
C、不立即回应
D、处事果断
第5题
(1).摊主属于()的人。
A消极自卑
B优柔寡断
C专横武断
D处事果断
(2).不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是()。
A能够考虑他人的感受
B蛮横霸道
C寻求问题的解决
D真诚坦率
(3).摊主和顾客的谈判结果属于()。
A一赢-输
B两败
C无法判断
D双赢
(4).不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是()。
A双方都具有灵活性
B各自坚持不能让对方获利
C强调双向沟通
D维护长期关系
(5).控制谈判进程有很多技巧，但不包括()。
A自我控制
B不立即回应
C不谈主题
D处事果断
第6题
A.40
B.80
C.100
D.180
第7题
A．40
B．80
C．100
D．180
第10题
A.40
B.80
C.100
D.180
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