在完全竞争市场中，各企业生产或经营的产品差异很小，市场的进入和退出很困难。 （)

以下表述不正确的是( )。

A．经营杠杆越高，企业竞争程度越大

B．产品差异越小，竞争程度越大

C．市场成长越快，竞争程度越大

D．退出市场的成本越高，竞争程度越大

下列关于影响行业内竞争程度大小的因素的表述，不正确的是（ ）。

A．经营杠杆越高，企业竞争程度越小

B．市场成长越缓慢，竞争程度越大

C．退出市场的成本越高，竞争程度越大

D．产品差异越小，竞争程度越大

某公司是一家空调生产企业，6月份以来该公司生产的空调销售呈快速增长态势， 在市场中处于领先地位。从发展潜力和竞争实力来看，该企业属于高速成长市场中的领先者，那么该企业应采取的财务策略是（ ）。

A.支付较多的股利

B.追加投资，扩大业务

C.小经营规模，退出市场

D.维持目前市场份额，巩固市场地位

某公司是一家空调生产企业，6月份以来该公司生产的空调销售呈快速增长态势，在市场中处于领先地位。从发展潜力和竞争实力来看，该企业属于高速成长市场中的领先者。那么该企业应采取的财务策略是( )。

A．支付较多的股利

B．追加投资，扩大业务

C．小经营规模，退出市场

D．维持目前市场份额，巩固市场地位

随着我国对产业结构的调整和对落后产能的淘汰，小型钢材、铝材、小火电等行业的企业没有竞争优势，逐步退出市场，根据SWOT分析，其采用的是( )

A.扭转型/转型战略

B.多种经营/分散战略

C.增长型/扩张型战略

D.防御/转移/退出战略

新版GSP提高了零售药店市场准入标准，它的实施将逐渐提升药品零售行业集中度。导致管理不规范的小连锁和个体药店软硬件无法达到要求的企业将退出市场，药品零售行业竞争空前加剧，于是笔者思考，对于未来药店营销，药店有什么核心竞争力才能在竞争大战中立于不败之地?有人说是人才，有人说是管理，众说纷纭，但笔者认为，服务才是未来药店营销的第一要素。

在某药店走访调研时，遇见一个令人诧异的场景：一孕妇选了多种药品正要在收银台付款时，机器坏了，孕妇等了多时，还未修好，于是孕妇问：什么时候能修好?收银员不耐烦的说：不知道?你要是不想买，可以不买。孕妇气坏了：哪有你这种服务态度?于是放下药品，离开了药店。而笔者在同一个城市不同家药店却看见了另外一种服务，笔者与公司驻地人员本是到药店调研、检查，本不是去药店买药。药店店员知道后，还笑脸相应，并告诉笔者所在公司的药陈列在哪?还需要什么服务，临走时还不忘说一声“希望再次光临!”

药店经营者看见以上案例时，会深知对孕妇的服务态度是不正确的，甚至会说，在他管理的药店绝对不会发生此类事件的。ht但这确实是发生在笔者调研之时。既然我们的管理者都非常了解服务营销的重要性，那么为什么还有类似案例的发生呢?我们不得不要深刻反思!笔者认为导致这一现象发生在身边的根本原因在于执行和管理，以及对于药店店员的持续性培训。这是目前药店管理存在的普遍问题，需要药店经营者快速做出反应，解决营销中存在的问题。以便于在激烈的竞争中赢得主动。

药店服务营销第一从店员的思想上进行教育，要让店员深刻了解药店服务营销的重要性，让店员能主动为客户提供药品相关服务。第二，从店员的仪表树立专业的药店营销人员形象，给客户留下专业、职业的印象。第三，从服务礼仪和沟通开始，好的礼仪和沟通传递的不仅仅是个人的仪态和形象，更传递的药店的服务意识和药店形象。第四，后续的个性化服务，比如中药代煎、送药上门、免费体检等，都能突出药店的服务意识，表达药店的专业性、职业性。 问题：

(1)请结合案例分析，服务质量的概念包括哪两方面的内容?评价服务质量的最基本依据应包括哪些因素?

(2)未来零售药店需要建立客户关系管理系统以提升顾客满意度。顾客满意本身有哪些不同的层次，对企业提供服务有什么启示?

A．错误

B．正确