访客是客人的客人，不需要认真接待。

下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是( )。

A.接待客人时，要面带“微笑”

B.先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述

C.客人讲话时，要表现出足够的耐心

D.送上一杯茶水或咖啡

下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是( )。

A.客人到店接待服务阶段

B.客人离店服务阶段

C.客人离店后服务阶段

D.客人用餐服务阶段

A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反

B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样

C、上下楼时都让领导,来宾走在前方

D、上下楼时都让领导,来宾走在后方

以下有关接待访客礼仪的说法正确的是()。

A、在接待临时访客时，若本人无时间接待，可告知访客离去

B、具体要按照访客的要求行事

C、具体要按照受访者的意愿行事

D、即便访客访问的是本人，也不应该将访客带到会议室会谈

A.顾客是上帝

B.顾客至上

C.服务至上

D.客人总是有理

小王是某酒店餐厅一名实习服务员，在某次接待中她为客人上菜时，傍边客人经过时候不小心碰到她，她把菜汁倒在客人衣服上，客人当时非常生气，非要小王赔偿她衣服，而小王当时也和客人吵闹起来，说不关她事，要赔就找刚才碰到她的那位客人赔。

1.从您的专业知识分析，您觉得小王做法是否正确?

2.如果您是小王您会怎样做?

下列中不属于客房服务中心的职责的是()

A、员工出勤控制

B、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作

C、楼层及客房通用房卡的管理

D、客人遗留物品处理

A、来访客人所搭乘交通工具与车次

B、来访客人出发与到达的时间

C、来访客人数量、身份

D、来访客人的私人爱好

A.宴会客人

B.散客

C.贵宾

D.商人

案例: 深夜 3 点 10 分,两位面容倦怠的客人来到了 M 酒店前厅接待处。“先生,您好,欢迎光临。请问需要什么房间 ”接待员微笑地询问。 顾客: “我们需要一间普通标准间,快点快点睏死了。“ 接待员: “我们有豪华标准双人间, 498 元一套,还有普通三人间 588 元一间。” 顾客: “我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员: “真对不起,标准间刚刚卖完,只有一间刚刚 Check _Out ,豪华标准双人间也非常适合你们,十分抱歉,楼层服务员现在正在清扫,请你们稍等片刻。” 顾客: “不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。 接待员: “是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂吧略坐片刻,我们会通知您的。” 客人看了看接待员,不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15 分钟后,其中的一位客人来到接待处。 顾客: “小姐,到底有没有房间 我们坐了 3 个多小时的飞机,真的很累,想休息......” 接待员: “马上就好,请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房,客房服务员却说: “有一间豪华标准间做好了,其它房间还没有。” 接待员: “你们在干什么呢,做房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。” 服务员: “房间总得一间间做吧,哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 又过了 15 分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间 把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,便向门外走去。这时,大堂副理走了过来想留住客人,可没等他说话,客人就劈头盖脸地说:“你不用多说,我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去