酒店的客史档案包括常规档案、习俗爱好档案和（）档案。

有助于酒店选择销售渠道，以做好针对性销售工作的客史档案是()

A.常规档案

B.预定档案

C.消费档案

D.反馈信息档案

一、客史档案创建（每题10分，共30分） 1、（王立新+自己本人学号后两位），现为（澳洲迅达公司+自己本人学号后两位）员工，出生于美国，长期生活在浙江杭州，生日1998年10月3日，酒店常客，联系电话0571-32234561，客人不吸烟，喜欢入住2209房间，房间内希望放置当天的新闻报纸。 2、（澳洲迅达公司+自己本人学号后两位），酒店负责人为SM01，公司传真为0571-44551212，应收账款编号为C1232+本人学号后两位，公司价格代码为CORP1。 二、预定（每题10分，共30分） 1、（王立新+自己本人学号后两位）电话预定酒店高级双床房2间，入住开始时间为系统中的今天，1个间夜，安排接机，航班号UM22，3号航站楼，航班落地时间为19：00，接机车牌号为宾利浙A2MM03，接机费为50元，客人信用卡预先支付押金2000元。 2、（王立新+自己本人学号后两位）预订的2间房中，本人自己安排1间，另外1间安排给（王立果+自己本人学号后两位）。 3、给（王立新+自己本人学号后两位）免费升级为行政双床间，并价格优惠5元钱。 三、分享入住（每题10分，共40分） 1、迟到的客人（王立强+自己本人学号后两位），入住（王立新+自己本人学号后两位）的房间，两个人房费AA制。

从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触;到达酒店后，会在预订进行入住登记;整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务;离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。()

参考答案：错误

一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:“我要点错错菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说:“我经常来这里吃,这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。10 分钟后菜陆陆续续上来时,服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说:“先生,对不起,今天错错菜由于原料采购问题没有了,给您换一道菜可以吗 ”客人一听勃然大怒:“我们今天就是冲着这道菜来的,没有你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后,客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是,没有用餐,带着其他客人拂袖而去。 作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）

A．建立顾客的客史档案

B．班前会上详细说明厨房的备货情况

C．当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴

D．所点菜肴没有时应该在 10 分钟内通知客人

E．如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作

小王是某大学旅游营销专业毕业的高材生，应聘到某餐饮公司营销部做销售员，因业绩突出，受到总经理的好评。今年酒店中层管理岗位进行竞聘，小王的竞聘演讲既有目标，又有措施，充满热情，在众多应聘者中脱颖而出，被总经理聘任为营销部经理。王经理上岗以后，依靠营销部全体员工，发挥众人的工作积极性，力图创新改革，提出了许多建议和措施，其中之一就是建立客史档案。请你阐述建立客史档案的内容和程序，及建立客史档案制度的重要性。