连锁企业提供的顾客服务质量与 有关。
A.门店一线员工
B.中层管理人员
C.高层管理者
D.企业全体人员
A.门店一线员工
B.中层管理人员
C.高层管理者
D.企业全体人员
第1题
MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店,在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。
公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现,由于需求出现了下降趋势,该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节,需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势,确定了以商旅为目标顾客的经营战略:
为了提高顾客的满意度,公司在提高服务质量的同时,注重招聘高学历员工,并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面,公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。
为了创造更高的顾客价值,公司通过与顾客建立结构性纽带关系,同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值:例如,MS公司利用信息系统储存旅客信息档案,为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门,负责住店顾客意见调查和信息反馈工作,该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议?
根据以上资料,回答下列问题:
根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析,该城市顾客对酒店服务的需求属于( )。 查看材料
A.负需求
B.下降需求
C.不规则需求
D.过度需求
第2题
A.时间成本
B.精力成本
C.货币成本
D.机会成本
第3题
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团,在世界各地有200多家连锁店,出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说:“从没有企业能向马狮百货那样,令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不凡业绩。
20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的?
第4题
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团,在世界各地有200多家连锁店,出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说:“从没有企业能向马狮百货那样,令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不凡业绩。
马狮百货集团是如何把握顾客真正需要的?为此做出了怎样的努力?
第5题
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团,在世界各地有200多家连锁店,出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说:“从没有企业能向马狮百货那样,令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不凡业绩。
马狮百货集团的“不问因由”退款政策的目的是什么?
第6题
第7题
但是,在第二次世界大战以后,彭尼公司恪守的经营原则受到了严重的挑战,市场占有率不断下降。而同期,另一家大型连锁店西尔斯的市场占有率却在不断上升,其原因主要是市场营销环境发生了变化,而彭尼公司却仍抱着传统的经营观念、经营方式不变。市场营销环境的变化主要体现在以下几个方面:①顾客需求呈现多样化。由于第二次世界大战后生活水平的提高和消费结构的变化,人们的消费需求日渐丰富,呈现多样化的特征。②服务形式多样化。由于买方市场的形成,消费者对服务水平的要求越来越高。不仅要求有漂亮的装潢,舒适的购物环境,还要求有赊销、送货上门等服务。③企业形象日趋重要。由于竞争的加剧,企业定位、企业形象对于吸引消费者起着越来越大的作用。由于彭尼公司没能适应市场营销环境的变化适时地调整策略,导致了市场占有率的下降。该公司已经意识到了这一问题,正在考虑制订新的营销策略。
试分析:如果你是彭尼公司的总经理,面对危机你该如何着手准备新的营销策略?如何着手进行改革?
第8题
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团,在世界各地有200多家连锁店,出口商品数量在英国零售商中居首位。“今日管理”的总编海勒曾评论说:“从没有企业能向马狮百货那样,令顾客、供应商及竞争对手都心悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系,实际上是企业长期不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代,马狮的顾客以劳动阶层为主,马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”,而是一些他们有能力购买且品质优越的货品,于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步,而能否长期有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。于是马狮建立自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品,而且是人人力所能及的货品,要让顾客因购买了“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,而不是相反。为此,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去,通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本,同时不断推行行政改革,提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
此外,马狮采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品感到不满意,不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的,而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要,并定下满足顾客需要的严格标准,且又能切实实现这些标准,自然受到顾客青睐,不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系,保持企业长久的不凡业绩。
关系营销有哪些特征?
第9题
一、准确进行产品市场定位和选择恰当的营销渠道
LG家电产品系列、种类较齐全,其产品规格、质量主要集中在中高端。与其他国内外品牌相比,最大的优势在于其产品性价比很高,消费者能以略高于国内产品的价格购买到不逊色于国际著名品牌的产品。因此,LG将市场定位在那些既对产品性能和质量要求较高,又对价格比较敏感的客户。LG选择大型商场和家电连锁超市作为主要营销渠道。因为大型商场是我国家电产品销售的主渠道,具有客流量大、信誉度高的特点,便于扩大LG品牌的知名度。在一些市场发育程度不很高的地区,LG则投资建立一定数量的专卖店,为其在当地市场的竞争打下良好的基础。
二、正确理解营销渠道与自身的相互要求
LG对渠道商的要求包括:渠道商要保持很高的忠诚度,不能因渠道反水而导致客户流失;渠道商要贯彻其经营理念、管理方式、工作方法和业务模式,以便彼此的沟通与互动;渠道商应该提供优质的售前、售中、售后服务,使LG品牌获得客户的认同;渠道商还应及时反馈客户对LG产品及潜在产品的需求反应,以便把握产品及市场走向。渠道商则希望LG制定合理的渠道政策,造就高质量、统一的渠道队伍,使自己从中获益;LG还应提供的持续、有针对性的培训,以便及时了解产品性能和技术的最新发展;另外,渠道商还希望得到LG更多方面的支持,并能够依据市场需求变化,及时对其经营行为进行有效调整。
三、为渠道商提供全方位的支持和进行有效的管理
LG认为企业与渠道商之间是互相依存、互利互惠的合作伙伴关系,而非仅仅是商业伙伴。在相互的位置关系方面,自身居于优势地位。无论从企业实力、经营管理水平,还是对产品和整个市场的了解上,厂商都强于其渠道经销高。所以在渠道政策和具体的措施方面,LG都给予经销商大力支持。这些支持表现在两个方面:利润分配和经营管理。在利润分配方面,LG给予经销商非常大的收益空间,为其制定了非常合理、详细的利润反馈机制。在经营管理方面,LG为经销商提供全面的支持,包括:信息支持、培训支持、服务支持、广告支持等。尤其具有特色的是LG充分利用网络对经销商提供支持。在其网站中专门设立了经销商GLUB频道,不仅包括LG全部产品的技术指示、性能特点、功能应用等方面的详尽资料,还传授一般性的企业经营管理知识和非常具体的操作方法。采用这种方式,既降低了成本又提高了效率。
然而经销商的目标是自身利润最大化,与比的目标并不完全一致。因此,对渠道商进行有效的管理,提高其经济性、可控制性和适应性。渠道管理的关键在于价格政策的切实执行。为了防止不同销售区域间的窜货发生,LG实行统一的市场价格,对渠道高进行评估时既考察销售数量更重视销售质量。同时与渠道商签订合同来明确双方的权利与义务,用制度来规范渠道商的行为。防止某些经销商为了扩大销售量、获取更多返利而低价销售,从而使经销商之间保持良性竞争和互相制衡。
四、细化营销渠道,提高其效率
LG依据产品的种类和特点对营销渠道进行细化,将其分为LT产品、空调与制冷产品、影音设备等营销渠道。这样,每个经销商所需要掌握的产品信息、市场信息范围缩小了,可以有更多的精力向深度方向发展,更好地认识产品、把握市场、了解客户,最终提高销售质量和业绩。
五、改变营销模式,实行逆向营销
为了避免传统营销模式的弊端,真正作到以消费者为中心,LG将营销模式由传统的“LG→总代理→二级代理商→…→用户”改变为“用户←零售商←LG+分销商”的逆向模式。采用这种营销模式,LG加强了对经销商特别是零售商的服务与管理,使渠道更通畅。同时中间环节大大减少,物流速度明显加快,销售成本随之降低,产品的价格也更具竞争力。(《构建营销渠道优势角逐中国加点市场——LG的启示》,杨志宁,《经济管理》2002年第7期)
分析题:
1.分析LG电子公司的渠道策略。
2.结合本案例谈分销渠道的选择应该注意的问题。
为了保护您的账号安全,请在“上学吧”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!