下列哪些属于引起客人投诉的主观原因（）

导游员A提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10千米的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等A赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了．A赶紧请客人上车．虽然向领队和客人做了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把A换掉．到了酒店，正当A在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，A迅速把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下．当A办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，A这才松了一口气．（每题有一个或多个正确答案）

(1)根据题中所述，A未按时赶到机场迎接客人，属于( )．

B．错接

A．漏接

C．空接

D．误接

(2)根据题中所述，此事件的发生主要属于( )．

B．客观原因

A．主观原因

C．责任事故

D．非责任事故

(3)发生此类事件后，导游员的正确做法是( )．

A．请领队向客人做解释和说明

B．诚恳地赔礼道歉

C．用实际行动，提供更加热情周到的服务

D．高质量地完成计划内的全部活动内容

(4)为了消除客人的不满情绪，导游员可采取的方法有( )．

A．补偿法

B．转移注意法

C．分析法

D．比较法

(5)根据题中所述，A( )的做法不妥．

A．没有核实行李

B．没有清点人数

C．为客人办理住店手续

D．为客人分发房间钥匙

A. 仔细倾听客人诉说

B. 遵循顾客永远是对的的原则处理问题

C. 根据问题原因对应处理

D. 当面训斥员工给足顾客面子

下列选项不属于产生投诉原因的是( )。

A.硬件设施、设备出现故障

B.客人对无形的服务不满

C.饭店管理不善

D.饭店周边环境差

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题：

在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A.饭店产品的价与值不相符

B.顾客特别挑剔

C.顾客的无事生非

D.饭店与客人存在沟通障碍

E.饭店房价高于竞争对手

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A.客人无事生非

B.价与值不相符

C.顾客特别挑剔

D.双方的沟通障碍

E.价格高于其他饭店

A、客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果

B、客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务

C、客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同

D、客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务

引起旅游者投诉的客观原因是（ )。

A、客户不投诉是因为他不相信企业有能力解决

B、客户不投诉是因为他认为企业需要一个成长的过程

C、客户不投诉表示他对这个企业不关心

D、客户投诉是因为其对企业还有信任和期望

业主投诉的主观方面原因主要包括( )。

A．不尊重业主

B．物业服务企业没有严格履行物业服务合同的约定

C．工作不负责任

D．服务不到位

E．擅自乱收费