3、企业向顾客提供满意所产生的价值是指 （)

对顾客：以“满足顾客真正需要”建立与顾客的稳定关系。上世纪30年代，马狮大部分顾客都属于劳动阶层，马狮就以“为目标各科提供他们有能力购买的高品质商品”为宗旨，真心要满足各科的需要。他们严格履行所定标准，依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、“不问因由”的退款政策等赢得了各科的信任，不觉中就形成了与顾客的长期关系。

对供应商：从“同谋共事”出发建立合作关系。马狮将其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系，他们对供应商有严格的要求，但也尽可能的给供应商以帮助，并会将节约的利益转让给供应商，在实现顾客满意的同时达到与供应商双赢。马狮与供应商的合作关系有的长达百年、短的也有30多年，可见这种关系的稳定。

对员工：以“真心关怀”培养良好关系。马狮认为员工是企业最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。马狮对员工的关心不只是物质福利上的，而是细化到各个层面。唯此真心实意，才有员工对企业的忠诚，才有企业对外部顾客、供应商的长期信任与良好合作关系。

你认为什么样的企业应进行关系营销？

简答题：保圣公司是一家汽车制造企业。保圣公司进行战略分析后，选择了成本领先战略作为其竞争战略，并通过重构价值链各项活动以求获取成本优势。保圣公司主要重构措施包括：

(1)与汽车发动机的供应厂家建立良好关系，保证生产进度不受影响。

(2)生产所需要的外购配件大部分由就近的朝辉公司生产，与保圣公司总装厂距离非常近，减少了物流费用。

(3)内部各个配件厂分布在保圣公司总装厂周围，建立大规模生产线实现规模经济;并根据销售量数据预测制订生产计划，最大限度地减少库存。

(4)总装厂根据装配工序，采用及时生产模式(JIT)，让配件厂按照流程进度提供配件，减少存储费用。

(5)订单处理人员根据全国汽车经销商的分布就近调配车型，并选择最优路线配送以降低物流费用。

(6)利用售前热线开展市场调查活动，有的放矢地进行广告宣传，提高广告效率。

(7)终端车主可以通过售后热线反馈不同车型的质量问题，将信息与汽车经销商共享，以获得最佳配件库存，提高前来维修的客户的满意度。

(8)通过市场调查，开发畅销车型，提高资金周转率。

(9)定期对员工进行培训，使其及时掌握公司所采用的最新技术、工艺或流程，尽快实现学习经济。

(10)从产品研发阶段就开始实施成本企划来控制成本，事业部制和矩阵式相交融，在减少了管理层次的同时提高了效率。

要求：

(1)依据企业价值链分析理论，对保圣公司的价值活动进行分类。

(2)依据成本领先战略的实施条件中关于“实现成本领先战略的资源和能力”所包括的内容，简要分析保圣公司是如何获得这些资源与能力的。

资料一：

(1)甲公司与X租赁公司签订了H型挖掘机的固定售价销售合同。H型挖掘机系按X租赁公司的要求特别生产制造，因原材料价格持续上涨，导致生产的H型挖掘机的成本将大于售价。

(2)由于市场趋近于饱和，竞争激烈，行业平均销售增长率为10%，甲公司管理层决定从2013年起对销售客户提供1个月免费试用期，期满如不满意可无条件退货，以增加销售量。

(3)甲公司的主要客户W公司发生重大安全事故，导致近期无力偿还2013年度赊购货款。

要求：逐项指出资料一所述情形，指出是否表明甲公司2013年度财务报表是否存在重大错报风险。如存在重大错报风险，请简要说明理由，并指出影响的财务报表项目及认定。

在市场经济条件下，企业间的竞争是市场化的需求。竞争本应促使竞争双方提高核心竞争力，为用户提供更优质的服务，使消费者得到最大实惠。可为何在竞争最为激烈的移动领域，投诉率反而居高不下呢?

究其缘由，主要原因是，随着移动用户猛增，移动运营商急于占领市场，对竞争的认识走向了偏颇和误区：只盯着竞争对手，而没有盯住用户;只顾打价格战，抢用户，而没有提升服务质量，真正为用户着想。这种低层次的价格竞争，足以引起监管部门的重视。企业在发展初期贯 彻市场撇脂定价策略，而转 眼间就必须面临残酷的价格战，真是商场如战场。

在这个过程中，运营商纷纷给内部销售人员制定苛刻的销售任务，通过各种人员销售方式去抢夺用户，价格战所采用的方法更是五花入门。

过度、混乱的价格战只能暂时抢来用户、扩大市场，却不能真正留住用户。因此，移动市场的竞争应从低层次的价格竞争向服务竞争转变，从以对手为目标转变为以客户满意为最终目标，切实保护消费者的权益，打造以服务为主的核心竞争力，获得客户的忠诚度。这样才能使移动运营商居高不下的投诉率降下来。同时，移动市场的恶性竞争也告诫我们，竞争不一定会带来优质的服务。如果竞争引导不利，服务也无法得到提升，因此如何引导市 场竞争至关重要。

人员销售的方式主要有哪几种?

A.形象价值

B.人员价值

C.服务价值

D.产品价值

A. 顾客满意必能产生顾客满意

B. 忠诚的顾客一定是满意的顾客

C. 顾客价值的提高，必将带来顾客忠诚度的提高

D. 转换成本与顾客满意是两个独立的顾客忠诚驱动因素，不可把他们放在一起来研究顾客忠诚驱动因素

A.企业内部环境

B.顾客满意度

C.价值大小

D.服务人员忠诚度

A、顾客满意战略

B、顾客的价值

C、顾客满意的价值

D、获取顾客满意的价值方法