餐车服务人员面对旅客要做到热情问候、真诚服务。

B、客户若有急事要事，员工要做到主动先征得其他客户同意后才给予提前办理

C、对待特殊客户(老、弱、病、残、幼、孕)，要做到主动照顾，开辟“绿色通道”

D、储户的单折、现金及其他凭证物品，要做到主动交清

此题为判断题(对，错)。

A.操作轻

B.清扫轻

C.拖地轻

D.问候轻

A不计较游客不理睬导游的问候

B不计较游客欠妥的语言

C不计较游客不客观的意见

D不计较游客的不体谅

E不计较游客的违法行为

此题为判断题(对，错)。

A.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。

B.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。

C.语言要明确、简练、语速音量适中。

D.针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A.为需要的旅客打开阅读灯

B.感受客舱温度并做适当调节

C.提供毛毯服务

D.提供报纸服务

E.主动问候特殊旅客并优先关注他们的需求

A.三声服务

B.称谓要得体，学会使用敬语、问候语

C.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊

D.掌握处理应急事件的语言

A.入住客房率

B.客房推销率

C.服务效率

D.客人满意程度