题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A.流程设计
B. 服务设计
C. 服务蓝图
D. 服务项目设计
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A. 峰终定律
B. 服务蓝图
C. 服务流程
D. 服务界面
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第3题
峰终定律的应用步骤不正确的是（）。
A. ①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B. ①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C. ①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D. ①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
第5题
以下选项中，属于“峰终定律”应用需要的步骤（）
A．通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
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B．通过对客户的调查，找到客户普遍关注的环节
C．找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻
D．细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
第6题
（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
第9题
以下关于需求定律的说法， 哪些是正确的
A、在其他条件不变的情况下，某种商品的需求量与价格成反方向变化
B、需求定理指的是一般商品的规律，但这一定理也有例外
C、在任何条件下都成立
D、炫耀性商品与吉芬商品也服从需求定律
E、商品的价格越低，需求量越小
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