何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过（ ）活动来有效履行服务承诺。

A:外部营销

B:内部营销

C:体验营销

D:互动营销

在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过（ ）活动来有效履行服务承诺。

A:外部营销

B:内部营销

C:体验营销

D:互动营销

在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过（）活动来有效履行服务承诺。

A.外部营销

B.内部营销

C.体验营销

D.互动营销

()对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?

A、利润

B、客户反馈

C、市场占有率

D、客户满意度

昭兴集团有限责任公司（以下简称昭兴集团）是国有独资公司。昭兴集团及其下属企业的主营业务范围为煤炭、电力、热力、煤制油和煤化工的生产和销售以及相关铁路和港口等运输服务、投资与金融业务等。

2004年，昭兴集团经过相应的批准程序，剥离了其主要的煤炭生产和销售、铁路和港口运输以及电力相关的资产、业务和负债独资设立了昭兴能源有限公司（以下简称昭兴能源）。根据昭兴能源与昭兴集团签署的重组协议，昭兴集团保留了煤制油、煤化工、投资与金融业务以及规模有限的煤炭业务、电力业务和其它业务。为了避免同业竞争，昭兴集团与昭兴能源签署了《避免同业竞争协议》，昭兴集团承诺将不与昭兴能源主营业务进行竞争，并给予昭兴能源对昭兴集团内的现有及未来可能的竞争性业务的优先交易及选择权、优先受让权、优先收购权。

由于我国煤炭生产和需求的地理分布不均衡，煤炭行业集中度较低，加之近期频发环境污染与安全事故，国家调整了对煤炭企业的监管政策和产业政策。在监管政策方面，国家进一步提高了对煤炭企业生产规模、生产工艺、环保要求、矿井回采率及安全生产方面的要求标准。在产业政策方面，国家明确提出重视煤炭对国家能源安全的重要作用，努力推动建立大型煤炭集团，促进煤炭资源综合利用，同时抓好洁净煤技术的推广应用，发展替代产业，延伸煤炭产业链等。同时，国家开始进行煤炭工业可持续发展政策的试点，包括实行煤炭资源有偿使用，征收可持续发展基金、矿山环境治理恢复保证金和煤矿转产发展资金等。

昭兴能源的业务受到中央和地方政府有关部门的监管，监管范围包括授予和延续煤炭探矿权和采矿权、颁发生产许可证和安全生产许可证、设定资源回采率的下限、调配国有铁路系统的煤炭运力、制订运输服务的定价、确定煤炭出口配额和颁发许可证、采用取临时性措施限制煤炭价格上涨、设定上网电价、控制投资方向和规模、核准新建煤矿、铁路、港口、电厂的规划和建设、制订电力调度规则、征收和取消行业有关的各种税费、环境保护和安全等方面。

昭兴能源的煤炭业务包括三项一体化的业务活动：煤炭开采和洗选加工、煤炭内销和出口、煤炭运输。

昭兴能源拥有储量丰富、品质优良的煤炭资源，普遍具有煤层厚、埋藏较浅、瓦斯含量低、剥采比低等特点。根据已探明资源量，昭兴能源拥有的资源量为15 000百万吨，可售储量为5 900百万吨。昭兴能源拥有煤炭采矿权的矿井共30个，分布在我国西部和北部地区，主要生产和销售一系列动力煤产品，应用于发电行业和热力供应行业。昭兴能源还根据用户的要求通过煤炭洗选加工和配煤定制生产部分动力煤产品。为了确保动力煤的产品质量，昭兴能源根据相关的国家和行业标准以及ISO9001认证体系，建立并实施了质量控制系统。

昭兴能源的动力煤产品以国内销售为主，兼营部分出口销售。国内销售部分占昭兴能源总销售收入的85%以上，主要采用长期供应合同和现货市场销售方式。昭兴能源长期供应合同取得的销售收入一般占其国内销售收入的80%以上。

昭兴能源动力煤年产量的15%提供给其下属的火力发电厂用于发电。此外，昭兴能源前五大外部客户的销售收入总和约占其同期国内销售收入的20%。近几年来，为锁定市场需求并与大客户建立长期关系，昭兴能源逐渐增加了长期供应合同的数量，长期供应合同的期限一般为3年，合同约定的动力煤价格一般每年调整一次。

昭兴能源的出口销售部分主要销往日本、韩国等亚太动力煤市场。出口销售价格根据全球市场行情确定，采用美元计价结算。近几年，昭兴能源的动力煤出口采用长期供应合同方式，出口销售价格和出口销售量基本保持稳定。由于国内煤炭市场需求强劲，昭兴能源煤炭出口销售收入占总收入的比重呈下降趋势。

昭兴能源煤炭业务的主要客户均地处我国东部和南部地区。为充分保障煤炭的生产和销售，昭兴能源建立了由铁路和港口组成的大规模、一体化的运输网络。该一体化运输网络目前包括总运营长度为1300多公里的五条铁路专线和专用海港及江城煤码头。昭兴能源建立了专门的软件系统对其铁路机车的位置、状态和维护进行有效的实时监控，并对各条运输线路进行扩能改造、加强运输组织等提高机车利用率和车厢周围率，以提高铁路运输能力。昭兴能源的专用海港和江城煤码头与其铁路专线相连，使其煤炭可以直接采用航运方式销售，较大幅度地降低了煤炭的运输成本。

昭兴能源的自有铁路和港口运输网络主要用于运输其自产煤炭，部分铁路专线利用富余运力为第三方提供运输服务，获得运输收入。

此外，由于部分客户的地理位置所限，昭兴能源还有部分煤炭通过国家铁路系统、第三方港口系统和公路进行运输。由于国家铁路系统、第三方港口系统的运力限制，昭兴能源曾经在使用第三方运输系统向客户运输煤炭过程中发生过延误现象，因此昭兴能源一直致力于扩大其自有铁路和港口运输网络的运输能力。

昭兴能源积极发展与煤炭业务有协同效应的清洁火电业务。昭兴能源已控制并运营十余家火力发电厂，总装机容量和售电量分别超过了11,960兆瓦和517.1亿千瓦时。昭兴能源的火力发电厂主要分布在矿区、铁路沿线以及我国经济发达和电力需求旺盛的环渤海地区、长三角地区和珠三角地区。

昭兴能源采用煤电一体化的运营模式，所拥有的火力发电厂主要使用自产煤炭，煤炭供应充足、稳定、及时。各火力发电厂的用煤价格按销往第三方相似质量和相同距离的煤炭价格确定。由于地理位置不同、运输距离不同、运费不同，导致昭兴能源各火力发电厂的用煤价格存在差异。

随着国家新能源政策的出台，昭兴能源开始涉足风力发电等新能源项目。

我国的电力价格受政府管制，各电厂的上网电价由各省、市物价局核定并报国家发改委批准。受惠于国家煤电联动政策、小火电关停政策和国家大力推动大用户直供电改革，昭兴能源的电力业务的盈利能力不断提升。

由于煤炭业务各环节均有可能遭受不可控因素的影响，从而造成业务中断、人身伤害、财产损失、环境破坏或在一段时间内增加成本等情况，昭兴能源根据国内行业惯例，为煤炭业务的主要设备或存货投保火灾和其他财产意外事故保险；为所有发电厂和运输业务有关的意外所产生的人身伤害或环境损害投保业务中断险或第三方责任险；为员工投保职业意外、医疗、第三方责任及失业保险等。

昭兴能源先后以人民币、美元和日元举借长期借款，用于煤炭、电力、铁路及港口建设。截至2009年年底的长期借款余额折合人民币为440亿元，到期日长于3年的长期借款所占比重达到80%。

昭兴能源建立了完整的管理体制，并设置了 14 个职能部门以及 1 个中心：（1）总裁办公室；（2）投资者关系部；（3）法律事务部；（4）战略规划部；（5）财务部；（6）人力资源部；（7）资本运营部；（8）科技发展部；（9）安全健康环保部；（10）总调度室；（11）生产与装备部；（12）运输管理部；（13）工程管理部；（14）内控审计部；（15）采购中心。

资料（二）：

根据国家的产业政策，昭兴能源制定了相应的5年计划，确立了“科学发展，再造昭兴，五年实现经济总量翻两番”的发展战略。昭兴能源计划在以下方面推进战略变革：

第一，推进经营方式战略性转变。由主要依靠自主投资，向投资、并购重组等多渠道协同发展转变。由专注生产型的企业向以生产为依托、营销为主导的企业转变。昭兴能源计划积极研究境内外资本运作良机，选择优良资产进行并购整合，包括：开发和收购国内新的煤炭资源，为昭兴能源可持续发展奠定基础；推进国际化，积极参与国际项目的收购；按照昭兴能源和昭兴集团双方签署的《避免同业竞争协议》，在时机成熟时，做好对昭兴集团相关优良资产的收购。同时，昭兴能源将实施“走出去”战略，积极参与国际煤炭资源和电力项目的开发和并购，实现国际化经营目标。此外，昭兴能源在条件成熟时还将考虑与国际大型矿业公司进行战略合作，拓展业务发展领域。

第二，推进实施大销售战略。昭兴能源计划不断完善煤炭、电力、铁路、港口、航运一体化模式。将优化销售管理模式，加强重点区域的销售力量，加快储备煤炭基地、煤炭码头、航运船队的建设，合理细分市场，完善销售渠道，延伸销售终端，构建昭兴能源煤炭大销售网络，提高对市场的控制力。

第三，推进低成本战略。未来昭兴能源将继续推动各个板块规模化、专业化、集约化的经营方式，优化治理结构和生产运营结构，提高效率，降低成本。

第四，推进安全发展战略。昭兴能源一方面将持续关注生产运营的安全管理，另一方面将通过构建良好的公司治理体系有效控制决策风险、运营风险和财务风险等主要风险。

第五，推进低碳清洁能源发展和科技创新战略。昭兴能源将逐步实现向低碳清洁发展型企业的战略转型，努力成长为全球领先的低碳清洁理念倡导者、低碳清洁技术先驱者、低碳清洁能源供应者、低碳清洁产品生产者、低碳清洁服务提供者。同时，为持续提高核心竞争力和可持续发展能力，昭兴能源还将着眼于自身和用户需求，开展针对性研发和创新，特别是加快生产环节的技术革新步伐，保持行业领先地位。

为实施前述发展战略，昭兴能源需要大量资金。经测算目前公司加权平均资本成本为8%，昭兴能源将结合自身发展状况、社会经济发展状况、资本市场和金融市场的发展状况等因素，决定后续再融资的具体时间和方式，适时优化资本结构，为股东创造最大价值。

资料（三）：

为落实国家产业结构调整政策，加快新能源开发步伐，寻找新的利润增长点，昭兴能源拟收购新兴太阳能高技术有限公司（以下简称新兴公司）。新兴公司成立不足一年，其主要业务是生产“红太阳”牌高容量太阳能电池。目前新兴公司生产的上述产品在太阳能电池市场的占有率很低，但该项目具有广阔的发展前景。

新兴公司的总经理为创办人蔡女士，负责公司的产品研发。蔡女士对昭兴能源提出的收购意向很感兴趣，并希望凭借昭兴能源的实力为新兴公司的发展提供新的机遇。昭兴能源拟收购新兴公司的全部股权，且希望蔡女士在股权转让后仍继续担任新兴公司的总经理管理公司的生产经营。

昭兴能源为了合理确定上述股权转让价格，拟决定采用相对价值模型方法确定。由于各种企业价值评估方法均涉及对未来相关数据的估计，昭兴能源希望在确定企业价值评估方法时尽量降低定价过高或过低的风险。因此，昭兴能源未采用实务中广泛使用的现金流量折现模型。

新兴公司在成立并开业的9个月，累计实现销售收入500万元，累计实现利润10万元。昭兴能源研究发现，近两三年内，在国内外证券市场上市的同类型公司，在公开发行股票时的平均利润为1 000万元人民币，发行市盈率平均为20倍。

新兴公司现时尚未建立完善的内部控制机制。新兴公司的管理人员均为科技人员出身，对内部控制并不了解，拟聘请上海阳明会计师事务所（以下简称上海阳明）提供内部控制机制设计和咨询服务。

要求：

（1）根据资料（一）至资料（二）对昭兴能源基本情况及发展战略的描述，列出昭兴能源可能面临的经营风险（至少列出8个）。

（2）列举公司组织结构的主要类型。根据昭兴能源职能部门的设置，判断昭兴能源的组织结构属于哪一种类型，并简述昭兴能源组织结构的优缺点。

（3）简述公司总体战略的三种主要类型。根据昭兴能源的发展计划，判断昭兴能源的总体战略所属的类型，并简要说明理由。

（4）根据公司战略理论，画出波士顿矩阵图，判断新兴公司生产的“红太阳”牌高容量太阳能电池属于波士顿矩阵图的哪一类产品。

TM公司与HR公司的合作

美国HR公司是一个大型家庭装潢用品零售商，在美国18个州经营着200多家仓储式店铺，平均每个店铺面积10万平方英尺，并提供2.5万种不同的商品。其销售明细如下：

墙纸和装饰布料50%；

装饰辅助品25%；

灯光和电子装置20%；

家具5%。

HR公司是该行业的领袖企业，在800亿美元的家庭装潢零售市场中占有10%的份额。预测表明，本年度，该市场销售额将达到1000亿美元，而HR公司将享有整个行业销售额的20%。HR公司的主要消费者构成是：专业装修公司40%；自主装修个体60%。HR与专业装修公司的联系密切。但是，目前专业装修公司的购买仅占HR公司10%的销售额，其主要原因是：

(1)由HR公司提供的递送服务被外包给当地的搬运公司来承担，由此而产生的费用通过HR公司又转嫁给了顾客。递送一件家具通常要在HR公司对产品的要价上增加8%。这种增加使得整个家具价格与竞争对手的要价仅相差10～30美元，而竞争对手提供了免费递送。这种较近的价格差距和免费递送的心理作用，使得许多顾客到别处购买家具。而且使用搬运公司有时会造成延误，不能满足递送承诺。

(2)HR公司的每一个店铺都有存货受到限制，无法展示所有品目，而且周转快的产品储备有限。在所有的顾客订货中，通常只有7%能够从存货储备中得到满足。同样地，如果一个店铺没有某一件特定的家具，该家具的订单就要被转移到地区仓库，从那里的存货中提取该家具，然后第2天才送到该店铺。假定地区仓库中有储备，那么，家具递送可得性，或者说顾客可以取得家具的时间，是在原始订货后的2天。如果地区仓库缺货，那么该件家具一般在5～7天内无法装运或提取，因为内部厂家的调拨或制造商的装运交付需要花时间。

TM公司是一家家具制造公司，其主要顾客是零售层次的经销商。目前有2个制造工厂和6个地区配送中心。一家制造工厂位于密执安州的大急流城(Grand Rapids)，而另一个位于密执安州的霍兰(Holland)。位于大急流城的工厂生产纤维贴面的产品，诸如沙发、靠垫椅和躺椅之类。位于霍兰的工厂生产木制的产品，诸如桌子和零星杂物之类。6个配送中心遍布整个美国，其中有一个接近每一家工厂，它们通过销售代表用电子手段以及用电话接受来自顾客的订单。TM公司的顾客中只有40%是用电子手段与其订货系统联系在一起的。TM公司的制造厂通过销售预测来制定生产计划。预测在装配前6个星期锁定。3个配送中心承担全部的产品库存并维持最低的库存水平。当库存下降到预定的最低限度时，进货订单就送往相应制造工厂。其余的3个配送中心储备的只是一些周转快的产品。当接受到顾客订单时，订单将被分配到离顾客最近的配送中心，如果该中心缺货，缺货产品就会从离该中心最近的配送中心中调拨或向制造工厂订购。如果预定的产品是多品种，一直要到所有产品备齐后再装运。以保证一次递送，顾客可以得到所需全部产品。所有订单都经过配送中心处理，配送中心每晚检查汇总订单，设法进行整合装运，并选择合适的递送路线。当最初被指定的配送中心的存货可得时，通常订货周期时间为3～6天。内部配送中心之间的存货调拨通常需要2～3天，当一种产品向制造工厂延长订货时，在订货周期上需再加8～12天。

TM公司的原主要伙伴是HF家具公司，其销售额曾达到TM公司的25%，但是，由于HF家具公司出现了财务危机，其飘忽不定的订购正造成TM公司开工不足。因此目前，TM公司急需寻求新的合作伙伴。

案例分析要求：

你觉得TM公司与HR公司有合作的可能性吗?说出理由。

2012年度，甲、丁公司的部分交易或事项如下。 (1)2012年7月1日，甲公司开始代理销售由乙公司最新研制的A商品。销售代理协议约定，乙公司将A商品全部交由甲公司代理销售；甲公司采用收取手续费的方式为乙公司代理销售A商品，代理手续费收入按照乙公司确认的A商品销售收入（不含销售退回商品）的5%计算；顾客从购买A商品之日起1年内可以无条件退货。2012年度，甲公司共计销售A商品600万元，至年末尚未发生退货。由于A商品首次投放市场，甲公司、乙公司均无法估计其退货的可能性。 (2)2012年12月25日，甲公司与丙公司签订购销合同，甲公司以2200万元的价格向丙企业出售一台设备，设备的市价为2000万元，成本为1600万元。作为与该设备下属合同相关的一揽子合同的一部分，甲公司同时与丙公司签订维护合同，约定甲公司在未来+年内为丙公司维修此设备，维修费用为每年200万元。类似维修服务市场价为每年180万元。销售的设备已经发出，价款至年末尚未收到。 (3)2012年1月10日，丁公司与戊公司签订建造合同，为戊公司建造～项大型设备。合同约定，设备总造价为450万元，工期自2012年1月10日起1年半。如果丁公司能够提前3个月完工，戊公司承诺支付奖励款60万元。当年，受材料和人工成本上涨等因素影响，丁公司实际发生建造成本350万元，预计为完成合同尚需发生成本150万元，工程结算合同价款280万元，实际收到价款270万元。假定工程完工进度按累计实际发生的合同成本占合同预计总成本的比例确定。年末，工程能否提前完工尚不确定。 (4)2012年6月2日，丁公司与庚公司签订产品销售合同，向庚公司销售一批A产品。 合同约定：该批产品的销售价格为600万元，货款自运抵庚公司并经验收后6个月内支付。6月20日，丁公司将A产品运抵庚公司并通过验收。该批产品的实际成本为560万元，已计提跌价准备40万元。 至12月31日，丁公司应收庚公司货款尚未收回。经了解，庚公司因资金周转困难，无法支付丁公司到期的货款。根据庚公司年末的财务状况，丁公司预计上述应收庚公司货款的未来现金流量现值为520万元。 (5)假定不考虑增值税、所得税等其他因素。 要求： (1)根据资料(1)，判断甲公司2012年度是否应当确认销售代理手续费收入，并说明判断依据。如果甲公司应当确认销售代理手续费收入，计算其收入金额。 (2)根据资料(2)，计算甲公司2012年12月应确认的收入金额，说明理由，并编制与收入相关的会计分录，不需编制结转成本的相关分录。 (3)根据资料(3)，判断奖励款是否构成丁公司2012年的合同收入、2012年末丁公司是否应提取预计损失准备，并说明理由；计算丁公司2012年度确认的合同收入及资产负债表中“存货”项目列示的金额。 (4)就资料(4)所述的事项，编制丁公司的相关会计分录。

A.一线员工

B.营销人员

C.顾客

D.财务人员

网络营销的基础服务，意指每个企业开展网络营销都不可缺少的服务内容。()