流程型文化适用于营运业、服务业和制造业。

贴近客户强调的是整体运营流程都体现出服务意识和客户关系，形成()。

A.创业型服务文化

B.创业文化

C.服务文化

D.企业文化

贴近客户强调的是整体运营流程都体现出( )，形成创业型服务文化。

A.服务意识

B.客户关系

C.服务文化

D.企业文化

流程银行是一种商业银行管理模式，是通过重新构造银行的业务流程、组织流程、管理流程以及文化理念。颠覆性地改造传统的银行模式并使其彻底地脱胎换骨，由此形成以流程为核心的全新的银行模式。下列关于流程银行的描述正确的是( )。

A．流程银行以客户为核心，以市场为导向，强调内部主要业务条线的系统管理和统一核算

B．流程银行的核心是根据客户类别，将业务分设成一系列能快速反应和满足客户需求的业务流程，并将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方

C．流程银行强调其资源配置、组织管理、经营目标必须围绕服务于客户价值或者客户需求这一核心

D．以上说法都正确

阅读案例，运用所学的知识分析并回答问题。

海底捞一企业文化管理之艺术

如果说制度流程是一个企业的法律，那么企业文化则是一个企业的道德，她能起到凝聚人心的作用。优秀的企业其创始人往往提炼出具有感召力的企业核心价值观，并始终遵循这些核心价值观。

海底捞的创始人张勇认为：人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。海底捞的三大公司目标：“将海底捞开向全国”只排到第 3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前两位。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。

洋快餐高度强调的制度化、标准化、流程化对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，抑制了员工的创造性，以及由创造而带来的工作的快感和成就感。海底捞认为，让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。餐饮服务行业是典型的高强度重复工作行业，怎样才能让员工充满快乐 ?答案很简单：让员工在工作中充满创造性，强调与顾客的互动。在海底捞，鼓励员工与顾客的互动，让客人记住你。这种互动从顾客一进门就开始，每个员工都可以给客人擦鞋(只要顾客需要)；在这里，擦桌子、下面条都变得极具表演性和观赏性。公司鼓励员．共创新发明，属于谁的发明创造还可以以该员工的名字来命名。公司给予员工一定的权力，普通的服务员都有免单权和退菜权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。

海底捞的员工住的都是正规小区，可以免费上网，有专门的宿舍管理人员打扫卫生。新员工做错事了，同事会及时指出、纠正，并对他／她说，没关系的，我们以前也犯过这样的错。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟了，宿管阿姨会一直等你；过生日会有人第一时间想着为你祝福。海底捞成功地创造了一种家的文化，解除了员工的后顾之忧，使员工能全身心投入到工作中去。

企业文化必须配有相应的制度流程。为保证客户体验，海底捞制定了一整套的流程。比如，第一负责人制度，任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人，他必须负责落实客人的要求，而不是告诉相应的同事就完事了；每天的菜料要留底，以便对食品的质量安全做跟踪检查。再如，海底捞对每个店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的 ll0％配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长和大家一起讨论讲解，为鼓励员工的互动参与，对积极主动的员工发予小礼物作为奖励。

企业文化、制度流程作为一个公司持续发展的两轮，缺一不可；没有制度流程的企业文化太虚，而过于强调制度流程的企业文化则会太僵，不能发挥员工的创造性。海底捞企业文化管理的艺术，就是将二者巧妙结合起来，这也正是其成功之道。

问题：(1)海底捞企业文化核心价值观的理念是什么 ?(2分)

(2) 海底捞是如何将其核心价值观贯穿于企业管理实践之中的 ?(8分)

A.核心技术能力科技

B.组织文化学习型

C.人力资源组织能力

D.业务营运服务

案例：海尔的IT外包业务分析

  海尔集团，在海内外享有最高美誉的大型国际化集团企业之一，产品出口世界160多个国家和地区。2003年，海尔全球营业额实现806亿元，蝉联中国最有价值品牌第一名。2004年1月31日，海尔作为中国唯一入选的品牌，排名《世界最具影响力的100个品牌》第95位。东软是中国最大的软件和解决方案提供商。东软十分重视IT技术的研发和投入，并关注不同领域客户业务的发展，通过将IT技术与客户业务的完美融合，为客户提供更加适用的信息技术解决方案。构造复杂解决方案的技术综合能力，解决方案的快速构造和应客户需求而变的能力，以用户需要的质量、功能、预算而及时交付的能力，面向全国的技术支持和销售服务网络以及有效、协同、有激情的团队和文化构筑了东软的核心竞争力。自1998年起，海尔开始了与东软在IT领域的广泛合作。六年来，东软在商流系统、物流系统、售后服务系统以及IT系统维护服务等众多方面为海尔提供了一系列IT系统解决方案，见证了海尔多次管理创新和业务流程改进，为海尔向先进IT技术要效益贡献了突出的力量。目前，作为海尔IT外包服务的提供商，东软以其多年来对海尔IT服务的经验积累和知识沉淀，正在为海尔提供日益完善、不断创新的IT外包服务。

  要求：

  1．试分析海尔实施IT业务外包的动因。

  2．说明双方是如何创造和实现双赢的?

  3．结合相关资料，试分析海尔IT业务外包是如何实现其成功运作的?

企业再造：简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。

下列各项中，符合企业再造定义的是（ ）。

A．针对近期员工工作积极性不高的现象，公司颁布了新的奖惩制度

B．为了增加社会知名度，公司创立了新的服务口号

C．为了丰富员工业余生活，公司成立了运动协会

D．以“市场链”为纽带对公司的业务流程进行整合

企业再造：简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。 下列各项中，符合企业再造定义的是（）。

A. 针对近期员工工作积极性不高的现象，公司颁布了新的奖惩制度

B. 为了增加社会知名度，公司创立了新的服务口号

C. 为了丰富员工业余生活，公司成立了运动协会

D. 以“市场链”为纽带对公司的业务流程进行整合

你所在的公司是一家集研发、设计、生产、销售和服务为一体的大型设备制造企业。为了应对急速变化的市场需求，公司经常开展新型设备研发、设计和试生产项目。公司甚至专门成立了项目管理办公室，并任命你为项目管理办公室主任。大多数项目的大多数成员都来自各职能部门，职能部门经理的影响力和决定权明显高于项目经理。项目经理在项目启动之后就会制订项目计划，并交相关职能部门认可。但是，在执行过程中往往不能按项目计划开展工作。更不幸的是，当计划落空时，项目经理往往无法采取有效的纠正措施。为了提高项目管理的执行力，你首先应该做什么?( )

A.说服高级管理层采用平衡矩阵式组织结构

B.主持召开项目启动会议时尽量邀请高级管理层参加会议

C.尽量让项目成员参与项目计划的制订

D.通过组织文化调整来提高项目管理的执行力

金智众联咨询公司是一家专门向银行业金融机构提供风险管理、模型系统开发顾问、规划服务的专业化公司。该公司拥有众多涉及银行不同领域的专家，根据不同银行客户项目需求，抽调相关专家组成项目组提供服务。针对上述信息，下列表述正确的有( )。

A.该公司最有可能采用矩阵制组织结构

B.该公司企业文化类型最有可能为人员导向型

C.该公司专家的权力主要源于影响企业的战略决策与实施过程

D.该公司属于高端服务行业，也可采用平衡计分卡作为绩效考评工具