优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）

优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间?()

A制止任何无用的闲聊

B临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登

C手头有事,不用服务正在等待的客户

D需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间

试题三 （25 分）

阅读以下关于嵌入式系统设计方面的叙述，在答题纸上回答问题 1 至问题 3。

某公司承担了一项大型物料配送中心的研发项目，使用自动化设备进行货物的存取。系统主要由两部分组成，其一是装有智能设备的配送车，用于自动化装卸货物；其二是用于管理和调度这些配送车的物料配送中心。如图 3-1 所示。

智能设备接受配送中心发出的存取货指令，根据货舱地址和舱位位置等参数，自动控制配送车行走，并调整机械臂到达目标舱位，当存取完货物后，再次等待配送中心指令。其中，视频监视器用于采集工作现场的视频数据，该数据用于智能设备识别配送车当前位置。

公司经理将智能设备的研制任务交给了李工。李工投入了大量的时间，通过一个月的努力，提交了智能设备的设计方案。但是，出乎李工预料，该方案被专家评审会否定了。评审意见指出，李工的设计方案实施成本高，并且在技术上有缺陷，建议重新设计。

【问题 1】 （10 分）

李工的设计方案指出，考虑到智能设备工作的环境条件非常恶劣，并且处理机要处理大量的视频信息，所以，智能设备的硬件设计应考虑以下几点：

（1）由于智能设备要处理大量的图像数据，智能设备中的处理机应采用目前先进的、具有很强数据处理和信号处理能力的 MPC7410 处理器，并采用双处理机结构，以增加设备的容错能力；

（2）为了使智能设备适应不同环境条件，其设备的环境温度指标必须满足军用标准要求（-55 度～+70 度） ，因此，元器件必须经过严格筛选，并考虑芯片散热问题；

（3）由于智能设备与配送中心的数据交换采用无线通信，而配送中心又要控制多台配送车，为了保证通信数据的安全性，避免相互干扰，设计中应考虑采用安全措施，实施数据加解密操作，密钥由配送中心统一管理与分发。

请用 300 字以内的文字说明上述三点设计考虑有何问题。

【问题 2】 （6 分）

图 3-2 是李工在设计方案中给出的智能设备工作状态转换图。

（1）请指出图中的两处错误（在图中圈出）并用 200 字以内的文字说明理由；

（2）给出正确的状态转换图。

【问题 3】 （9 分）

针对李工的设计缺陷，请用 300 字以内的文字说明本项目应如何进行正确设计

此题为判断题(对，错)。

阅读以下关于嵌入式系统设计方面的叙述，在回答问题1至问题3。

某公司承担了一项大型物料配送中心的研发项目，使用自动化设备进行货物的存取。系统主要由两部分组成：其一是装有智能设备的配送车，用于自动化装卸货物：其二是用于管理和调度这些配送车的物料配送中心。如图3-1所示。

智能设备接受配送中心发出的存取货指令，根据货舱地址和舱位位置等参数，自动控制配送车行走，并调整机械臂到达目标舱位，当存取完货物后，再次等待配送中心指令。其中，视频监视器用于采集工作现场的视频数据，该数据用于智能没备识别配送车当前位置。

公司经理将智能设备的研制任务交给了李工。李工投入了大量的时间，通过一个月的努力，提交了智能设备的设计方案。但是，出乎李工预料，该方案被专家评审会否定了。评审意见指出，李工的设计方案实施成本高，并且在技术上有缺陷，建议重新设计。

李工的设计方案指出，考虑到智能设备工作的环境条件非常恶劣，并且处理机要处理大量的视频信息，所以，智能设备的硬件设计应考虑以下几点：

(1)由于智能设备要处理大量的图像数据，智能设备中的处理机应采用目前先进的、具有很强数据处理和信号处理能力的MPC7410处理器，并采用双处理机结构，以增加设备的容错能力：

(2)为了使智能设备适应不同环境条件，其设备的环境温度指标必须满足军用标准要求(-55度～+70度)，因此，元器件必须经过严格筛选，并考虑芯片散热问题：

(3)由于智能设备与配送中心的数据交换采用无线通信，而配送中心义要控制多台配送车，为了保证通信数据的安全性，避免相互千扰，设计中应考虑采用安全措施，实施数据加解密操作，密钥由配送中心统一管理与分发。

请用300字以内的文字说明上述三点设计考虑有何问题。

A．错误

B．正确

以下哪条电话处理是不正确的？

A.听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”

B.当接到打错的电话时：“打错了”

C.接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

D.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”

E.当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

此题为判断题(对，错)。

乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的( )阶段。

A.作出决定

B.提出多个解决方案

C.获得信息

D.建立选择标准

试题 一（15分）

阅读以下说明，请回答问题1至问题3，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

【说明】

M公司承担了某大学图书馆存储及管理系统的开发任务，项目周期4个月。

小陈是M公司的员工，半年前入职。在校期间，小陈跟随导师做过两年的软件开发，具有很好的软件开发基础。领导对小陈很信任，本次任命小陈担任该项目的项目经理。项目立项前，小陈参与了用户前期沟通会议，并承担了需求分析工作。

会议后，相关部门按照要求整理会议所形成的决议和共识，并发给客户等待确认。为了节约时间，小陈根据自己在沟通会议上记录的结果，当晚组织相关人员撰写了软件需求规格说明。次日便要求设计人员开始进行系统设计，并指出项目组成员必须严格按照进度计划执行，以不辜负领导的期望与嘱托。

项目进行了2个月后，校方主管此业务的新领导到任，并提出了新的信息化管理要求。小陈进行变更代价分析，认为成本超支严重，于是小陈准备不进行范围变更，并将结果通知客户，引起客户不满。

项目进入测试阶段后，M公司开展内部管理审查活动，此项目作为在建项目接受了抽查，项目审查员给该项目提出了多个问题，范围管理方面的问题尤为突出。

【问题1】（5分）

结合本案例，分析小陈在此项目中项目范围管理方面可能存在的不足。

【问题2】（6分）

小陈组织人员撰写的项目WBS如下：

（1）请说明上述WBS结构是将 作为第一层进行分解的。除了上述方法，还可以采用哪些方式进行分解。

（2）从上图来看，完整的WBS中除了实现最终产品或服务所必须进行的技术工作，还需要包括____。

（3）创建WBS时要遵循哪些原则？供选择答案（将正确选项的字母填入答题纸对应栏内）：

A．在各层次上保持项目的完整性，避免遗漏必要的组成部分。

B．一个工作单元可从属于某些上层单元。

C．相同层次的工作单元可以具有不同性质。

D．工作单元应能分开不同责任者和不同工作内容。

E．便于项目管理进行计划、控制的管理需要。

F．最低层工作应该具有可比性，是可管理的，可定量检查的。

G．分解到一定粒度的工作包。

H．WBS不包括分包出去的工作。

【问题3】（4分）

（1）请指出案例中引起范围变更的原因。

（2）一般情况下，造成项目范围变更还有哪些主要原因。

设计供应链优化策略主要有以下(  )思路。

  A．合并以规模化，获取规模化优势

  B．时间优化，缩短各环节时间，提高各环节时间匹配，减少等待

  C．分类并差异化，不同的业务类别需要不同的业务策略

  D．信息共享