酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事情，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

某员工是你的好朋友，一次你发现他私自拿走了公司的一件小物品。你会（ ）

（A）装作没看见

（B）私下劝他以后不要再拿

（C）要他归还

（D）报告领导

客房中遗失了某件物品 导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

某员工是你的好朋友，一次你发现他私自拿走了公司的一件小物品。你会( )。

A．装作没看见

B．私下劝他以后不要再拿

C．要他归还

D．报告领导

遥控器不见了

某三星级酒店大堂内，923房间的谢先生正在总台办理退房手续，谢先生两岁的小儿子在一边玩耍。一会儿，客房部管家查房后来电话说：“932房间的电视遥控器不见了”。收银员委婉地向客人问道：“谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”

“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。

“请问您用过之后放在哪里了?”

“这我就记不得了。不过，总是在房间的。”

“可是现在找不到了”

“那是你们的事。”

“我们的楼层管家已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下自己的行李，有没有在里边?”

“你的意思是我偷了遥控器，我要遥控器干嘛?好，你们搜吧!”谢先生很生气，“哗”的一下打开自己的行李箱，里面的东西掉出一大半，小男孩吓得大哭起来。大堂副理闻讯赶来(注：事实上，遥控器在客人房间床上的被罩中)

试评析以下做法：

(1)既然客人已经打开行李箱，不妨检查一下，看遥控器是否在里面。

(2)请客人留下赔偿金，酒店一旦找到遥控器，立即将赔偿金送还。

2.如果你是大堂副理，你会怎样处理这个问题?本案例给酒店哪些启示?

某员工是你的好朋友，一次你发现他私自拿走了公司的一件小物品。你会( )。

A．装作没看见

B．私下劝他以后不要再拿

C．要他归还

D．报告领

叫醒服务电话

住在饭店内1102房间的周先生，在某日晚上9点临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲:“请在明晨6点叫醒我，我要赶乘8点起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员，并由接线员记录在“叫醒服务一览表”之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务.”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清);“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说:“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了!”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说:"你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要!"

案例思考:

(1)你认为是什么原因才会出现这样的问题?

(2)该案例启示我们在饭店管理中应注意哪些问题?

《汉书》记载了这样一个典故：曲突徙薪无恩泽，焦头烂额如上客耶。话说某家新居落成，贺客盈门，来客中有一位，对于厨房的防火措施很不放心，他觉得烟囱(突)和柴禾堆(薪)离得太近，容易引发火灾，于是建议主人最好“曲突徙薪”，但主人对此置若罔闻。不久以后，果然这家的厨房由于柴禾的位置太靠近烟囱，引起火灾。幸好众位邻居奋勇扑救，才没有酿成大祸，救火的勇士们难免受些皮肉之苦，一个个焦头烂额。主人深受感动，设宴款待焦头烂额的勇士们。而提出曲突徙薪的客人，主人已经完全把他忘了，也许更糟糕的是，主人还责怪他乌鸦嘴，给自己带来了这场灾祸。

1.假设这位建议“曲突徙薪”的客人来到某现代企业应聘，而且被录用了。你觉得他到以下哪个部门工作是最顺理成章的?( )

A.财务会计部

B.风险管理部

C.市场营销部

D.战略规划部

城市客运管理处执法人员李某、胡某设点检查时发现一辆私家车停车下客，调查期间，执法人员李某多次打断车主张某的申辩，对其说：“你就不要狡辩了，现在证据确凿。”后客运管理处执法人员以张某非法客运为由，开具扣押物品凭证。某日，李某驾驶该车辆外出办事致使该车辆被损毁。

1、城市客运管理处执法人员下列行为违反行政强制法定程序的有()

A执法人员多次打断车主张某申辩

B执法人员向行政机关报告并获得批准后再实施扣押

C事后告知张某救济途径

D当场交付扣押决定书和清单

2、关于张某车辆损毁责任，下列说法正确的是()

A应当由城市客运管理处赔偿

B应当由李某赔偿

C应当由城市客运管理处适当补偿

D应当由城市客运管理处和李某连带赔偿