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第1题
服务认证准则通常由特定服务标准与特定服务管理标准组成。( )
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第2题
“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。( )
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第3题
“期望-感知”模型的计算模型为:Servqual分数=实际感受分数-期望分数。( )
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第4题
研究服务失败有助于服务提供者正确实施纠正措施,建立预防机制乃至风险管理机。( )
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第5题
服务和产品认证的管理与技术规范无差异。( )
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第6题
《服务认证管理要求审核报告》的报告结构共3部分。( )
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第7题
服务认证的评价应由专业审查员承担服务特性的暗访(神秘顾客实施检验或检测),必要时借助设施设备。( )
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第8题
服务认证评价的工作量由服务特性测评工作量和服务管理审核工作量两部分组成。( )
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第10题
ISO9001:2008标准与其它管理标准()。
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