题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。请回答下列问题:在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时,正确的对策是()。

A.提供豪华房,并按豪华房680元的房价收费

B.提供豪华房,但按标准间480元的房价收费

C.提供单人间,但按标准间480元的房价收费

D.提供单人间,并按单人间380元的房价收费

E.免费安排住其他饭店

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第1题

关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措,正确的说法()。

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题:

关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措,正确的说法()。

A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定

C.如李先生住宿未满24小时,饭店不能加收房费

D.如李先生在次日15时退房,饭店可加收半天房费

E.如李先生在次日21时退房,饭店可加收一天房费

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第2题

关于饭店对张先生的收费方法,正确的说法是()。

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题:

关于饭店对张先生的收费方法,正确的说法是()。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的

B.饭店的收费规定是合理的,符合行业规范

C.根据国际饭店惯例,房费按“间/夜”收费,“间/夜”的变更时间为午夜12时

D.根据国际饭店惯例,房费按“间/夜”收费,“间/夜”的变更时间为中午12时

E.根据国际饭店惯例,房费按“天”收费,一天的概念是按公历划分的

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第3题

在饭店业中,引起顾客投诉的最主要原因是()。

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题:

在饭店业中,引起顾客投诉的最主要原因是()。

A.客人无事生非

B.价与值不相符

C.顾客特别挑剔

D.双方的沟通障碍

E.价格高于其他饭店

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第4题

在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是()。

一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题:

在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是()。

A.饭店产品的价与值不相符

B.顾客特别挑剔

C.顾客的无事生非

D.饭店与客人存在沟通障碍

E.饭店房价高于竞争对手

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第5题

对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。

一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题:

对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求,员工的正确做法是()。

A.拒绝客人的要求

B.同意客人的要求

C.婉转告诉客人需额外收费

D.报告上级处理

E.不同意客人的要求,向客人解释饭店客用物品配置量的规定

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第6题

对没有挂出“请勿打扰”牌的客房,员工的正确服务程序是()。

一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题:

对没有挂出“请勿打扰”牌的客房,员工的正确服务程序是()。

A.客人不在客房时,员工可进入客房清洁整理

B.客人如在客房时,必须征得客人同意才可打扫客房

C.客人如在客房,员工当日可不必打扫该间住客房

D.员工在整理房间时如客人回房,员工应停止打扫,并立即退房

E.员工在整理房间时如客人回房,员工应继续打扫客房

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第7题

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是()。

一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题:

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是()。

A.提出补救措施

B.记录投诉要点

C.诚恳听取意见

D.及时解决问题

E.做好善后工作

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第8题

对待客人投诉,饭店处理的原则是()。

一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题:

对待客人投诉,饭店处理的原则是()。

A.客人总是对的

B.员工总是错的

C.客人总是对的,员工总是错的

D.如果客人是错的,也要把对让给客人

E.如果客人是错的,不能把对让给客人

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第9题

为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题,团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案,说法正确的是()。

A.把标准应用于每个选项,作出决策

B.需要把首选的选项付诸实践,并检查其效果

C.在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息

D.对团队而言,问题只有一个解决方案是不够的

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第10题

“冲击式”报价法,适合推销饭店的()客房。

A.豪华

B.高档

C.中档

D.低档

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