酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（)

A.服务礼仪标准

B.服务用语标准

C.环境标准

D.产品标准

A.酒店的企业文化背景

B.所管理的员工背景

C.酒店经理的个人背景

D.酒店的环境

A.认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话

B.诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢

C.投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意

D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

A.“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想

B.“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”

C.“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”

D.“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工