题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
关于客户服务正确的是
A.双月上门回访服务，及时响应解决客户问题
B.告诉客户有问题就找400,我很忙，要学会自己解决问题
C.不用上门，电话搞定切忙的时候用微信沟通 O
D.服务全靠会议营销，批量式服务真省劲
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A.事不关己高高挂起
B.把情况告诉服务经理就不再关注
C.跟客户详细介绍我司服务产品，后续时刻留意客户反馈
D.客户咨询就说，不咨询就不算了
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第2题
关于快递员服务客户的过程中，以下言语应该杜绝的是（）
A．我上午送过来的时候，你怎么不在家，害我白跑一趟
B．嫌慢就别寄了，我又不差你这一票件
C．上次不是告诉过你怎么填运单，现在还问
D．这个与我无关，有问题你自己找公司去
第3题
为了给客户提供优质服务，我们应该怎么做（）
A.客户付款后在设计自己的网站时让我帮忙找图片素材，我推掉了
B.客户购买产品之后，节日也不需要再问候了
C.客户已经购买了商城版网站，有问题时我们要及时响应
D.客户在使用过程中遇到产品方面的问题，我不知道怎么解决就没回复客户信息
第4题
当询问客户公司名称，客户已经产生质疑时，首先向客户致歉，其次再告知为什么会询问公司名称，可以这样讲：很抱歉，先生。可能是我的沟通方式让您产生了误会，因为我这边只是回访客服支持，帮您记录在使用飞书的过程中存在的问题，后续我们有更专业的客户经理给您提供服务，假设您这边使用过程中遇到问题了，我们的客户经理可以及时的帮助您去解决，更高效，更快速，同时客户经理这边在飞书功能的讲解上也会更加专业细致，一切都是
第5题
客户通过线上反馈网络故障，我应通过哪种方式解决（）
A.第一时间联系社区经理，上门为客户服务
B.发现自己无法处理，叫客户打10000号快速解决
C.通过钉钉-障碍工单进行派单
D.告诉客户重启一下就好，这种问题很正常
第6题
-客户进线表示:顺丰服务越来越差了、越来越慢了，寄了件几天都不到，客服代表正确应对处理有（）
A.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的
B.直接告诉正常时间，让他多等等
C.很抱歉给您带不好的服务体验，请您放心，您的问题就是我的问题，我会马上跟进处理
D.亲亲，我非常理解您的心情，您方便告诉我是什么问题吗我马上跟进处理
第7题
计算机销售代表小马接到一位总工程师的电话，说其香港分部的电脑出了问题，让小马尽快解决。这个总工程师是非常重要的客户，小马答应第二天上午10点以前去见他，现在已经是下午5点了，小马立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边投诉过来了，而且公司已经进行了上门维修。在第一次上门没有解决问题之后，公司又请了一个维修工程师来到现场，维修工程师判断客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点，认为以前采购的电脑配置更低也没有问题，因此香港分部的客户就将问题反映到总部。小马也判断不出到底问题在哪里，但是维修工程师告诉小马只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。小马又打电话到客户那里，询问了情况，与相关的人约好第二天上午10点30分举行一个电话会议，小马将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后才离开了公司。
第二天，小马准时来到客户的办公室。客户刚介绍完情况，小马就将维修记录拿了出来，并简单介绍了己方的观点及与香港分部之间的分歧。接着，小马与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师和与客户之间对于谁应该承担责任还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。客户一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向小马询问升级的费用，小马拿出准备好的报价递给他。他用眼扫了一眼数字，简单确认了一下，表示即刻升级电脑。后来，这位客户告诉小马：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。本来我是请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，态度可嘉，而且升级费用非常合理和公道，因此我就很快地同意支付升级费用了。”这位客户对小马所在企业的服务赞不绝口，成了他们公司最踏实的客户，一直在使用他们的电脑。
(资料来源:楼红平主编《推销与谈判技术》，第233页。清华大学出版社，2015年8月)
阅读以上资料，回答以下问题:
小马为什么赢得了客户的信任？结合此案例谈谈售后服务的重要性。
第8题
在装维服务过程中，用户对无线路由器的设置和故障处理的需求，装维人员和96480宽带专家应（)
A.对客户耐心解释，路由器不是我公司产品，应找卖家
B.委婉拒绝，不能简单粗暴的拒绝客户要求
C.联系无线路由器厂家上门帮用户解决
D.协助用户解决无线路由器问题
第9题
网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）
A.半，1
B.1，2
C.半，2
D.2，8
第10题
以下对于专业客服服务内容的说法正确的是（）
A.在客户需要的时候，根据客户提供的资料，提供每个ID每月10条的发帖服务
B.只要客户需要，就帮忙发帖
C.服务时间内，客服将及时响应会员关于产品购买、使用、问题、纠纷等咨询与投诉
D.任何时间，客服都能够及时响应会员关于产品购买、使用、问题、纠纷等咨询与投诉
第11题
客户投诉员工本人服务欠佳的应答口径有以下哪几项（）
A.很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题……
B.若未得到客户谅解：很抱歉没能解决您的问题，稍后由我的领导给您回复可以吗无论客户是否同意均需上报现场管理人员进行补救
C.你为什么要投诉我啊
D.直接推荐客户去当地营业厅进行核实处理
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