在服务流程图中，菱形表示()。

理查德·L.奥立佛(RichardL.Oliver，1997)在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为“顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及顾客实际的重复购买行为。”这句话中的顾客忠诚包含()

A、品牌忠诚

B、态度忠诚

C、行为忠诚

D、位置忠诚

E、产品忠诚

通过为求职申请者提供特定情况下的问题，要求申请者回答，借此考察申请者能力及能否站在他人的立场思考问题的思维方式，这种方式是()。

A、抽象提问

B、是非问题

C、情景小品

D、角色扮演

在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml)等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度?()

A、服务工具

B、服务设备

C、给予顾客的关心

D、服务人员和书面材料的外表

在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml)等人提出的服务质量维度中，安全性是指()

A、对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性

B、准确可靠地执行所承诺服务的能力

C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

D、企业给予顾客的关心和体贴