看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是()。

在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有()。

A.管理层认识差距

B.服务质量规范差距

C.服务传递的差距

D.市场信息传播的差距

E.服务质量感知差距

流程再造的主要方法有()。

A.合并相关工作或工作组

B.流程各步骤按其自然顺序进行

C.模糊组织界线

D.定义系统边界

E.根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式

流程再造的原则有()。

A.以顾客为中心

B.全面关注业务流程的系统优化

C.放弃陈旧的管理程序

D.注重组织的功能

E.从上到下的整体联动效应