题目内容
（请给出正确答案）
A.交接工作应排在第一位，可以不用理会客户的催促，专心完成交接以后再办理业务
B.掌握客户流量规律，尽量避开在高峰期交接班。如果接班的员工到网点时，客户很多，应延迟接班，并增开窗口为客户办理业务，等柜面稍空时再进行交接
C.交接班时应放置“暂停服务，请稍候!”的告示牌
D.如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接
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第1题
A．非本行人员可以在网点从事产品宣传推介、销售等活动
B．第三方机构人员确需开展合作业务培训的，应安排在支行或上级行进行
C．网点办理代理销售业务需要和第三方机构交接的单证资料，应集中在支行或上级行统一交接。因售后服务原因确需进入网点营业场所的，须履行审批手续后，由上级行指派业务部门专人陪同、全程参与监督，并由内勤行长在COMAP系统中登记
D．第三方机构人员在营业场所期间可与需售后服务以外的客户交流
第2题
A.客户较多时应延时交接班
B.暂停交接班，直到客服经理中客户都办理完业务再进行交接
C.针对网点不同时间段客户流量灵活安排客服经理交接班时间和就餐时间,有效兼顾高峰期服务和员工交接班
D.条件许可应增开窗口为客户办理业务，等柜面压力稍轻时再行交接
第3题
A.客户较多时应延时交接班
B.暂停交接班，直到客服经理中客户都办理完业务再进行交接
C.针对网点不同时间段客户流量灵活安排客服经理交接班时间和就餐时间,有效兼顾高峰期服务和员工交接班
D.条件许可应增开窗口为客户办理业务，等柜面压力稍轻时再行交接
第6题
A.可以随便抽烟，不用理会客户感受
B.如果客户抽烟，则装维人员亦可抽烟
C.客户主动递烟时，装维人员可以现场抽烟
D.不得抽烟
第7题
A.在A角客户经理短期休假、培训、繁忙时，B角客户经理为客户提供服务工作
B.B角客户经理工作以根据客户需求，安排我社资源协助完成业务处理为主
C.B角客户经理进行营销时不用与A角客户经理进行预先沟通，如果出现双方建议相互矛盾的情况可以再向客户解释
D.B角客户经理应记录并向A角客户经理及时反馈客户信息和重要需求
第8题
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
第9题
A.目前，柜面人员工作交接登记簿登记的交接事项包括柜面人员日始、日终的款包交接和印章交接
B.新一代系统中，吞没卡登记簿与柜面人员交接登记实现了数据联动，吞卡可通过交接登记功能实现保管人变更
C.目前，个人理财产品空白客户协议登记簿仅适用于协议集中保管在一人名下的网点
D.年终，网点需对个人理财产品空白客户协议登记簿进行年终结转操作
第10题
A.应实时监测本网点客户等候情况,采取开设弹性窗口、开设单笔业务快速通道、灵活调整交接班时间等措施
B.当无关人员在营业场所内时,应主动干预并强制其离开网点
C.客服经理应根据业务量变化规律,在社保代发、工资发放等高峰时段到来前,协助网点负责人做好服务资源的统筹安排,有效应对业务高峰
D.网点应在显要位置公示本网点业务峰谷分布,并强化对客户的主动及时告知
第11题
A.网点应在显要位置公示本网点业务峰谷分布，并强化对客户的主动及时告知
B.当无关人员在营业场所内逗留时，应主动干预并强制其离开网点
C.客服经理应根据业务量变化规律，在社保代发、工资发放等高峰时段到来前，协助网点负责人做好服务资源的统筹安排，有效应对业务高峰
D.应实时监测本网点客户等候情况，采取开设弹性窗口、开设单笔业务快速通道、灵活调整交接班时间等措施
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