客人被激怒且情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为批评性投诉。此题为判断题(对，错)。

客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为()。

A.漫骂性投诉

B.控告性投诉

C.批评性投诉

D.建设性投诉

由于某种特殊原因（如节日、客人生日等），有时饭店在客房里()一盆鲜花，向客人表示祝贺或敬意。

A.简单布置

B.临时布置

C.有针对意义的布置

D.特意布置

A.为了让客人冷静,可以稍后处理

B.对客人的遭遇表示同情还应感谢客人对饭店的关心

C.应让客人把话讲完

D.避免在公共场所接受投诉

情绪化主要是指由于受()的影响,随着自己的喜怒哀乐来做事,主要表现在易激动,易被激怒,做事不想后果,也就是一种很冲动的情绪。

A、某件事情

B、某件事情或人

C、某人

A.同岗位男士

B.保安人员

C.巡视管理人员

D.上级领导

A.把握客人特点-巧妙洽谈价格-介绍饭店产品-主动展示客房产品-尽快做出安排

B.介绍饭店产品-巧妙洽谈价格-把握客人特点-主动展示客房产品-尽快做出安排

C.把握客人特点-介绍饭店产品-巧妙洽谈价格-主动展示客房产品-尽快做出安排

D.尽快做出安排-把握客人特点-介绍饭店产品-巧妙洽谈价格-主动展示客房产品

A.客人自己付

B. 饭店垫付

C. 接待单位付

D. 饭店付（为企业树立形象）

A.客人自己付

B.饭店垫付

C.接待单位付

D.饭店付（为企业树立形象）