11月23日，一名乘客进站乘车时使用天府通卡无法过闸，售票员李某在对乘客的天府通卡进行分析时，选择了“付费区”。分析显示，该乘客1月22日在另一车站进站，滞留超时，并为其操作了超时更新扣款6元。由于乘客当时着急进站，并未提出异议，催促售票员快速处理。但乘客再次刷卡时仍然无法进站，售票员再次对乘客的天府通卡进行处理。在“非付费区”对其进行进出站秩序错误更新，扣除了18元。当日下午服务热线接到乘客投诉，称售票员工作态度不负责，存在乱扣费的现象。（1）售票员李某在对乘客的天府通进行处理时，存在什么问题？（2）正确的操作方式是什么？（3）此案例中的乘客投诉属于几类有责投诉？

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第1题

因地铁原因晚点、清客、票务设备故障导致的应急情况。在非付费区，所有进站闸机故障导致无法正常使用二维码刷闸机过闸时，使用（）等方式放乘客进站

A.降级模式

B.自行购买单程票

C.边门

D.使用天府通卡

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第2题

长安通卡使用规定正确的有（）

A．西安地铁各线路车站不进行售卖

B．乘客使用长安通卡可从任意地铁车站进站乘车，进闸时直接在进站闸机上刷卡进站，出闸时由出站闸机扣除相应的乘车费用出站，出闸时车票不回收

C．长安通卡在西安地铁乘车享受8折优惠，卡内余额小于线网最低单程票价*优惠折扣时，持卡乘客无法刷卡进站

D．长安通卡部分票卡类型可在西安地铁AFC系统上进行充值使用；充值时可采用现金支付、BOM电子支付等方式进行充值；若发生充值失败须退还充值金额时，原则上应按照原支付渠道进行退款操作，若有异常情况无法进行原渠道退款，则参照附录《BOM电子支付异常情况处理》进行办理

E．乘客使用长安通卡乘车，出闸时索取报销凭证时，车站票务中心/客服中心发放本次车费的地铁定额发票。乘客在地铁车站对长安通卡进行充值并索取报销凭证时，车站票务中心/客服中心发放本次充值金额的长安通充值专用发票

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第3题

2018年11月11日，和平站售票员王某（工号:01072386)当班期间，在王某当班期间，一名乘客持一张储值

2018年11月11日，和平站售票员王某(工号:01072386)当班期间，在王某当班期间，一名乘客持一张储值卡无法出站，拿到票厅BOM分析为超时又超程。该名乘客拒绝配合工作，并称自己坐车给过钱，为什么还要加钱，耽误他时间，而且车票超时超程是工作人员说的没有凭证，又或是电脑出错，拒不承认自己是超时乘车，售票员的连番解释也说服不了乘客。事后，售票员李某发现该储值车票在该站BOM上处理的记录有异，于是私自截留车票，并转送他人使用，5天之后在稽查的时候才被发现。乘客持储值票进行乘车时，对超时又超程的处理方法是什么？正确处理本次乘客票务纠纷采取争取的措施是什么？试着分析该售票员以及当班值班站长的行为。

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第4题

某月某日，乘客于某站持京津冀北京互通卡无法进站，站务员查询票卡状态为“余额6元，交易记录完整”，便提示乘客使用其他闸机进行刷卡尝试。乘客进行尝试后仍无法进站，购买单程票进站乘车。后车站进行“闸机故障”报修，科发工作人员检查后无问题。请根据上述案例回答以下问题问题1：该名站务员的做法是否有问题？问题2：乘客所持京津冀卡为何无法刷卡进站？这点与普通一卡通储值卡有何区别？问题3：乘客持京津冀互通卡无法进

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第5题

乘客在 TVM 或者 BOM 对天府通充值时如果显示“交易无效”，应中止交易操作，售票员需要立即验卡，确认卡上是否已充值成功，若未充值成功，需将现金和天府通卡退还乘客，并告知其到天府通服务中心对天府通票卡进行分析处理。若读卡分析显示充值成功，需报生产调度查明情况,原则上一旦充值成功，不向乘客退还充值款（）

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第6题

因天府通发码平台故障、乘客刷卡设备异常、网络故障或其他非地铁原因导致无法正常使用二维码过闸时，在非付费区按照下列流程处理（）

A.请乘客直接购买单程票或使用其他票种刷卡进站

B.使用二维码过闸功能

C.请使用通行卡直接放乘客进站，并提醒乘客根据天府通APP通知，及时进行行程补登

D.直接使用边门方式放乘客进站

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第7题

以下关于票务收入说法不正确的是？（）

A.票务收入核算以实际发生的各项业务为依据，如实地反映票务收入。

B.TVM当月长款大于短款时的处理原则：按照TVM长短款合并的方式进行核算。