第2题
A.应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
B.继续为面前客户办理业务
C.让客户直接拨打投诉电话
D.装作没看见
第4题
A.客户有需求 不着急处理
B.如发现客户有抱怨投诉倾向,立即联系相关服务和销售给予协调处理
C.客户有抱怨,无法解决的,需进一步上报公司领导
D.直接告知客户拨打三一投诉热线
第5题
A.客户非常着急,有投诉的倾向,直接转给退款组
B.客户非常着急,有投诉的倾向,建立任务给退款组优先处理
C.安抚客户情绪,告知我们会尽快处理,因为不允许内部旺旺聊天,QQ/微信上找下退款组的人让他们优先处理
D.安抚客户情绪,告知会将她转接退款的同事,可以帮她优先处理
第6题
A.让客户去打麻将赢钱还款
B.让客户去信用卡周转还款
C.告知客户如对利率不满意可以去向甲方投诉或向监管反馈
D.客户或者联系人有投诉倾向时,及时进行上报,并暂时停催
第10题
A.1.严禁出现:你确定不用了吗你不再考虑了吗等带有不字的负面引导语,需推荐万能挽留话术后,改为建议您继续使用或建议您保留使用
B.2.直接告知活动明天或者下月到期,让到期后拨打过来取消或者降低
C.3.当一通录音中前面说降套餐,有效挽留后,后面又提及销号或者携号转网时,需要二次有效挽留
D.4.当客户号码时吉祥号码时,需有效挽留后,在客服系统搜吉祥号码,通过吉祥号码信息查询可以查询最低消费和用户受限信息告知客户,建议客户去营业厅办理,不认可提交投诉工单
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