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[多选题]

柜员对柜面服务工作“定期回顾”包括哪些内容()

A.对自己的整体评价

B.自己的成长与不足,包括业务处理方面与服务接待方面

C.团队协作与建设

D.例会心得

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第1题

罗杰斯把自我概念界定为服务对象对自己的看法,包括()

A.服务对象对自己的知觉和评价

B.服务对象对自己与他人关系的知觉和评价

C.服务对象对家庭的知觉和评价

D.服务对象的自尊

E.服务对象对环境的知觉和评价

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第2题

罗杰斯认为自我概念主要包括()

A.服务对象对自己的知觉评价

B.服务对象对整个世界的知觉和评价

C.服务对象对自己与他人关系的知觉和评价

D.服务对象对环境的知觉和评价

E.服务对象对他人的直觉和评价

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第3题

保全服务主要包括()。Ⅰ.保险合同内容的变更Ⅱ.续期保费的收取与业务处理Ⅲ.查询服务Ⅳ.退保处理Ⅴ.红利事项

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅴ

C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ

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第4题

若网点叫号机与柜员服务评价器对接,在客户个人营销系统中可以实时查看该客户是否办理过业务及对柜员的评价。()
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第5题

关于个案工作中人本治疗模式的正确说法是()

A.自我概念只包括服务对象对自己的知觉和评价以及对环境的知觉和评价两部分

B.把个案工作的重点放在服务对象自身品质和态度的培养上

C.有效的辅导是运用具体的辅导技巧消除服务对象的困扰

D.服务对象的自我概念与真实的经验和感受相冲突的加剧会导致其极大的困扰和不安

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第6题

“11分行主管”是分行最高级别的柜员,其主要权限为()

A.操作生成各类虚拟柜员代号及对柜面柜员代号(包括11、12角色的柜员)信息进行维护的交易,或对上述交易进行授权

B.对柜员卡制作、账户控制解控、密码封打印等业务授权

C.对分行内所有的柜面业务进行授权

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第7题

SLA对家庭客户的()等提供的业务和服务质量进行标准化定义。

A.接待服务

B.装(移)服务

C.故障处理

D.售后服务

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第8题

《供电服务规范》的内容包括有通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、现场服务规范、投诉举报处理服务规范等五个方面。()
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第9题

球会财务部的主要职责是()

A.承担接待服务,包括客人预订、接待、用餐、购物、洗浴等

B.为客人提供竞技服务,包括出发安排、球童服务、球车服务等

C.负责会员的会籍管理,并为会员提供相关活动与服务,处理客人投诉等

D.作为球会经营的参谋,主要职能是为决策和预算提供数据

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第10题

服务质量差距模型中差距的内容包括()

A.顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距

B.服务绩效的差距

C.服务提供与外部沟通之间的差距

D.顾客的认知服务与预期服务之间的差距

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第11题

日常维护服务是中国移动可以为客户提供的主动性维护服务,服务内容主要包括()。

A.处理客户故障

B.增值业务推送服务

C.网络运行监控服务

D.业务日常巡检

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