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客户要求降档8-18元套餐,外呼挽留不接受,以下说法正确()

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第1题

关于目前最新的降档挽留规范,以下说法正确的是()
A.客户来电要求更改降档为8元套餐,降档步骤应为:1.转接专席;2.转接失败,直接异步预约

B.客户当天2次来电要求降档为38元套餐,降档步骤应为:1.转接专席 2数据收集从单查询到客户已经有一次收集记录,但客户表示并未收到异步专席人员的来电,可以挽留失败后直接验证密码更改套餐

C.以下三种场景三步曲挽留失败后,验证密码办理降档,不需要登记异步(不包含8-18元档次):表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户

D.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

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第2题

如客户来电要求降档至8-18元,人员需要如何处理()

A.一线人员直接受理

B.先三步曲挽留,如挽留失败引导到大广州自有服务厅办理

C.正常挽留,挽留失败登记业务受理单

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第3题

弹窗显示全省—58元以上套餐降档接盘的客户来电要求降档,以下转接正确的是()

A.综合接续—技能对列—接盘挽留专席

B.综合接续—技能队列—58+客户挽留专席

C.综合接续—技能队列—年包挽留专席

D.综合接续—技能队列—和家非分包专席经理队列

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第4题

关于58元及以上套餐客户要求降档的处理指引()

A.先咨询客户降档的原因,并按口径对客户进行挽留

B.对降档挽留中二次挽留不再做强制要求,但一次挽留仍需百分百执行

C.挽留失败后,直接帮客户操作降档

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第5题

符合弹窗要求降档咨询客户,拨打10086主动要求降低套餐档次的客户统一转接挽留专席()
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第6题

以下哪种情况下,一线客服挽留失败后可直接受理套餐降档()

A.本月已有降档工单且已归档,二次呼入再次要求降档

B.客户不愿意录单且有升级投诉意向

C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时

D.用户预留电话非本机号码,不愿意联系本机

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第7题

什么样的客户来电降档不可推荐降档挽留营销活动()

A.已有套餐受限但客户要求降档的客户

B.无套餐受限但客户要求降档的客户

C.不会请选此项

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第8题

张女士来电咨询套餐,表示自己现在使用的是98元套餐,想要更换为38元套餐,作为客服代表你的处理步骤是()

A.直接为客户办理38元套餐

B.肯定现有套餐的优惠,进行挽留

C.如客户执意要求降档,按照客户现有套餐降低一档次推荐降档,再次挽留

D.如客户执意要求降低更低档次,按客户要求降档,提交生产服务平台受理

E.直接按客户要求降档,提交生产服务平台受理

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第9题

符合弹窗要求降档咨询客户,拨打10086主动要求降低套餐档次的客户统一转接挽留专席()
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第10题

重点保拓客户来电要求降套餐,前台正常处理流程为()

A.为客户解释现有套餐的资费内容,突出优势

B.录单:服务提供→降档挽留→重点保拓客户

C.通过营销活动专区添加降档挽留优惠包

D.录单:服务提供→降档挽留→未处理

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