题目内容
（请给出正确答案）
B．客户当天2次来电要求降档为38元套餐，降档步骤应为：1.转接专席 2数据收集从单查询到客户已经有一次收集记录，但客户表示并未收到异步专席人员的来电，可以挽留失败后直接验证密码更改套餐
C．以下三种场景三步曲挽留失败后，验证密码办理降档，不需要登记异步（不包含8-18元档次）：表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户
D．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权
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第1题
B．客户来电要求降档至58元套餐，若转接失败，客户拒绝数据收集的情况下，表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户，这三类型可三步曲挽留失败后，验证密码办理降档
C．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权
第4题
A.除吉祥号码外的所有客户，可在线办理降档
B.吉祥号码降套流程，需遵循《 吉祥号码降套需求的处理流程》受理客户问题
C.降档需要深度挽留，结合 降套挽留四查一挽留切入点及参考话术进行挽留
第5题
A.通话中有两次明确拒绝挽留则无需再进行挽留，直接走第四步
B.符合客户升级投诉预处理流程规范中的五个表现，可不挽留
C.当客户明显有强烈的升级意向时，或要到工信部，通管局等渠道升级投诉时，请一线直接为客户办理
第6题
B．每通电话对应点选一次
C．提交投诉工单的来话无需点击来电原因；客户反映手机无法主被叫、无法上网及话费质疑问题，经解释客户认可的来电，点击对应的服务类-业务咨询/业务查询
D．电原因点击节点包含：服务类-业务咨询、服务类-业务查询、服务类-业务取消、服务类-服务提供、服务类-专席服务信息、营销类-业务开通及变更、信息收集类-客户需求建议、其它来电。其他均不属于来电原因点击节点
第7题
A.规范化小额赠费权限的使用，在降档挽留工作开展过程中请勿使用小额赠费进行客户挽留
B.客户来电要求降档为最低套餐，请按规范解释降档至最低8/18元套餐需要到指定营业厅办理
C.禁止人工主动引导办理最低套餐为16/38元等档次
第8题
B．9月13日前：对降档挽留中二次挽留不再做强制要求，但一次挽留仍需百分百执行
C．2018年9-12月客户降档挽留政策优惠的活动内容，在NGCS执行对应操作，完成点击对应的来电原因，如挽留方案办理了0元流量包的，同时需要点击。业务办理——全省——0元流量包——服务补救（降档挽留）
第9题
A.用户在不具备携出受理条件的网点咨询办理靓号携出，不做过多解释，引导用户到可携出营业厅一户一案处理
B.自有营业厅设置专席一户一案服务，用户到自有营业厅后，直接引导到携号转网专席
C.准确把握用户诉求做好弹性授权，适度进行降档或享受最新优惠促销。同时尊重用户选择权，不得过度挽留维系
第10题
A.无论是挽留成功或挽留失败、一线人员均需对降档挽留话务进行归档
B.且必须归在业务咨询——＞降档挽留专项"节点下
C.一线根据流程挽留失败，为客户办理降档的——归档挽留失败（失败原因节点选择原因，建议可结合降档录音抽听精准归纳客户原因）
D.一线或专席登记二次挽留工单、或投诉工单的——不需要归档，由工单闭环的同事进行归档
第11题
B．挽留可以通过以下方式【但不限于以下方式】1）套餐对比时可以针对当前套餐的优惠和卖点对客户进行解释;2）挽留时可以结合客户实际情况介绍家庭宽带权益、流量共享、家庭共享、万能副号、降档后或取消业务后会产生的超套费用或其他额外费用等等给客户分析当前套餐能享受更多权益的优惠进行挽留;3）现在系统有挽留优惠方案，可以针对不同的客户推荐不同的方案给客户。4）根据客户的消费和当前优惠进行分析，如果客户要升档时，推荐客户在系统上能办理的套餐或业务
C．经过以上挽留，客户不接受时仍要降档或退订业务时，综援则可以按客户要求进行操作降档或退订业务
D．如客户要降档按知识库指引引导服务厅办理即可
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