题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
用户重复来电咨询工单处理进度的处理结果正确的是（）
A．用户来电反映问题，客服记录工单后，告知用户：客户您好，您的问题是XXX，我们已经详细记录下来了，我们将反馈后台查证处理，预计会在48小时内首次和您取得联系，感谢您的理解
B．用户来电咨询工单处理进度，前台员工可以告知用户：客户您好，关于您反映的问题是XXX，这边的处理结果是XX，感谢您的支持，谢谢
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第2题
用户来电表示故障已恢复，但系统显示故障工单仍在分公司，此情况客服应如何处理（）
A.下建议单至分公司，将用户来电反映的故障恢复的情况告知分公司
B.下咨询单，同时上报班长
C.联系中心坐席追回报修工单
D.客服在工单查询查找该张工单后点击强制归档，填写处理结果归档即可
第3题
用户来电表示故障已恢复，但系统显示故障工单仍在分公司，此情况客服应如何处理（）
A.下建议单至分公司，将用户来电反映的故障恢复的情况告知分公司
B.联系中心坐席追回报修工单
C.下咨询单，同时上报班长
D.客服在工单查询查找该张工单后点击强制归档，填写处理结果归档即可
第5题
乘客端客服中心的查询处理进度自助服务已经在【投诉类工单】囊括了____等信息，已经覆盖了用户投诉后关注的核心节点.如遇乘客端进线咨询投诉处理进度或补偿到账进度,可引导乘客自行查询（）
A.客服处理结果
B.补偿到账提示
C.司机处罚提示
D.以往投诉记录
第7题
以下哪种情况不属于重复致电？（）
A.经公司认定为恶意和不合理诉求的重复事件
B.工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求
C.工单在途未超时，客户再次来电反映同一事件
D.客户编号咨询、电量电费咨询、业务办理手续咨询等查询咨询类诉求，因同一客户可能查询咨询不同地址、不同月份的客户及用电信息、以及因客户自身原因遗忘而重复咨询等
第8题
用户来电表示刷卡未到账，后台查询是交易失败，但是用户表示信用卡已经扣款，下一步如何处理（）
A.登记工单
B.建议用户咨询银行是否有冲正，如果没有，则工单登记
C.联系代理商
D.告知用户1-5个工作日退款
第10题
关于符合“紧急程度”选择“紧急”下发的情况，以下正确的是（）
A.针对同一问题客户重复来电两次以上，工单紧急程度需选择紧急
B.通话中客户要求马上回复或涉及人身安全、伤亡、人身触电，工单紧急程度需选择紧急
C.当日已有下发意见、建议、投诉、重复投诉、12398客户诉求类工单的，客户再次致电催办处理进度，工单紧急程度需选择紧急
D.用户反映计划停电未复电，且未知停电结束时间或延时复电时间的，工单紧急程度需选择紧急
第11题
工单分类：团长/用户来电反馈申请的售后没有审核，来电催审核，客服工单分类（）
A.需求/查询/咨询 / 售后问题 / 售后审核进度查询
B.需求/查询/咨询 / 售后问题 / 售后驳回原因咨询
C.需求/查询/咨询 / 政策咨询 / 售后政策 / 售后政策
D.退货问题 / 退货问题 / 查询退货进度
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