题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客服反馈的问题属于我司责任，客服在客户首次反馈问题是已经道歉，但是客服多次重复此问题，无抱怨情绪上的问题，可以不用在道歉（）
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A.客户在电话中抱怨
B.客服道歉后客户又说了同样的问题
C.属于我司责任的问题
D.客户对我司制定的规则不满
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第2题
客户反馈购买的大米（价格39.9元）收到货后已经过期了，情绪激动要求投诉，客服核实商品暂未食用，客户反馈问题属实，以下处理正确的是（）
A.安抚道歉，联系采销协调是否可以办理退换货与赔偿
B.告知货已收，无法核实是我司的商品，无法办理退换货，建议后期签收时验货
C.安抚道歉，并根据顾客要求办理办理退换货，涉及到赔付的最高上限100元
D.安抚道歉，并根据顾客要求办理办理退换货，涉及到赔付的最高可赔付1000元
第3题
用户购买洁颜蜜，打开包装后是面膜，进线反馈商品错发，客服告知可以寄回换货，但用户表示自己要出门旅游并不方便寄回，错发的商品影响了自己的使用，情绪激动表示要求赔偿，客服重复道歉告知需商品寄回换货，导致用户发文微博投诉。该客服的处理方案是否有问题（）
A.有问题，客服无风险意识，如用户情绪激动可升级反馈处理
B.有问题，错发正装无需寄回，可以直接给用户换货
C.没问题，客服已经致歉给出解决方案，是用户不接受
D.没问题，错发正装是需要寄回商品换货
第4题
客户反馈2020年1月份购买的浴霸，现在灯不亮，要求维修但是商户已经撤场联系不上了，需要我司解决维修的问题，表示当时商户承诺保修期是3年，我司客服核实交易快照确实是3年，但是因为商户撤场了，无法履行售后服务，建议客户自行维修，后期凭维修发票收据等凭证，联系我司补偿维修费，先行理赔商户责任，客服处理方案是否正确（）
第5题
客户反馈2017年1月份购买的浴霸，现在灯不亮，要求维修但是商户已经撤场联系不上了，需要我司解决维修的问题，表示当时商户承诺保修期是5年，我司客服核实交易快照确实是5年，但是因为商户撤场了，无法履行售后服务，建议客户自行维修，后期凭维修发票收据等凭证，联系我司补偿维修费，先行理赔商户责任，客服处理方案是否正确（）
第6题
用户重复来电咨询工单处理进度的处理结果正确的是（）
A．用户来电反映问题，客服记录工单后，告知用户：客户您好，您的问题是XXX，我们已经详细记录下来了，我们将反馈后台查证处理，预计会在48小时内首次和您取得联系，感谢您的理解
B．用户来电咨询工单处理进度，前台员工可以告知用户：客户您好，关于您反映的问题是XXX，这边的处理结果是XX，感谢您的支持，谢谢
第7题
下列说法正确的是（）
A.客户来电反馈发不了货物，接电客服可解释：根据目前的系统显示您属于我司BLACKLIST类形客户,网点现在已限制发货了，确实抱歉
B.跟进客服与客户沟通时；需要保持良好的沟通方式，积极正面的服务用语、用词，耐心的语气，真诚的心态，确认客户无问题后礼貌挂机
C.理赔金额若已经显示付款中，客户询问可以主动告知
D.客户反馈货物一直没有物流更新，跟踪记录显示此件为禁运品警方已查封；接电客服操作:可告知客户货物为禁运品警方正在处理中
第8题
司机来电投诉乘客带着小孩乘车，吐在车上弄脏车的问题，客服首先安抚司机的情绪，建议司乘协商洗车费用的问题，如果协商不成功，对于司机首次来电反馈此问题可以申请5—10元的余额补偿，并告知之后不再做特殊处理。__（）
第9题
顾客来电称购买的油烟机坏了，需要换机，客服告知需要检测单，顾客不认可，称我司一直推脱不处理，机器是在我司买的，有问题只能找我们，至于我司怎么和厂家沟通是我们的事情，客服告知反馈客服经理给其处理，未告知回复时长和电话。此客服的服务是否正确规范（）
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