题目内容
（请给出正确答案）
A．前台按规范走挽留三步曲核实话单确认长期不在本地的客户；（3）优惠到期需要降至原套餐的客户。注：1、以上三类情形下客户要求降档至8元/18元套餐的，前台可为客户在线办理降档，无需引导到厅（需验密办理）
C．客户明确表达将去XX渠道升级投诉的情况，则生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐
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第2题
A．安抚情绪，查证扣费情况并向客户解释
B．解释流量产生原因，并推荐办理合适套餐或者叠加流量
C．对符合赠费的客户按折算套餐后赠回，并提供节省流量建议
D．不接受解释要求查证，落单处理
第3题
A.探寻客户需求→引导客户取消→突出卖点→在线促成→异议处理→受理
B.探寻客户需求→突出卖点→选定合适套餐→异议处理→指引网厅申请→受理选定合适套餐
C.探寻客户需求→选定合适套餐→突出卖点→异议处理→在线促成→受理
D.探寻客户需求→锁定目标→异议处理→突出卖点→在线促成→受理
第5题
第7题
B．QXCTYH
C．第三步：如果客户表示周围情况都一样则通过公告、网投等核实是否有故障指引，有则直接按照故障模式进行数据收集处理并按故障指引解释即可
D．第四步：预约节点：业务办理-＞东莞（东莞区域）-＞内部转接-＞东莞（惠州/河源/梅州）综援网络支撑专席
第8题
A.移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐
B.业务办理→东莞（东莞区域）→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（除8/18元以外的套餐）
C.业务办理→东莞（东莞区域）→内部协助→降档挽留→降档异步挽留（除8/18元以外的套餐）
D.移动业务→业务营销→基础套餐→办理规范
第9题
A.《客户报事作业指引》
B.《客户报事作业指引》、《客户投诉作业指引》
C.《客户投诉作业指引》
D.《客户报事作业指引》、《客户关系维护指引》
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