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[判断题]

对于客户二次来电要求降档,前台查询到已有异步工单并且已超72小时,请前台走挽留三步曲,挽留失败后验密给客户办理,无需再走异步挽留的流程()

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第1题

客户之前来电要求降档已有预约异步挽留工单,现再次来电要求降档,以下处理正确的是()

A.目前已取消二次来电前台可直接办理的流程

B.若客户二次来电,按正常流程处理(按规范挽留)

C.若有下了工单,请客户等待专席人员回复

D.若客户不接受预约,请派投诉工单综援跟进

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第2题

客户来电要求降档套餐,不管是否有点击广义都要100%点击降档来电原因()
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第3题

以下说法正确的是()

A.降档许可仅限客户来电要求降档时使用,若当通来电未办理降档,则需回退降档许可

B.禁止人工办理降档许可后,引导客户到APP或短厅等电子渠道办理降档

C.如客户主动来电要求办理降档许可,人工可为客户办理

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第4题

重点保拓客户来电要求降套餐,前台正常处理流程为()

A.为客户解释现有套餐的资费内容,突出优势

B.录单:服务提供→降档挽留→重点保拓客户

C.通过营销活动专区添加降档挽留优惠包

D.录单:服务提供→降档挽留→未处理

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第5题

客户来电要求降档39元套餐,员工通话时已帮客户办理成功39元套餐,正确应该点击()

A.业务咨询→【**专用】降档挽留专项节点→异步挽留→引导到厅

B.业务咨询→【**专用】降档挽留专项节点→首次挽留→鉴权失败

C.业务咨询→【**专用】降档挽留专项节点→首次挽留→【挽留失败】已操作降档(首次)

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第6题

张女士来电咨询套餐,表示自己现在使用的是98元套餐,想要更换为38元套餐,作为客服代表你的处理步骤是()

A.直接为客户办理38元套餐

B.肯定现有套餐的优惠,进行挽留

C.如客户执意要求降档,按照客户现有套餐降低一档次推荐降档,再次挽留

D.如客户执意要求降低更低档次,按客户要求降档,提交生产服务平台受理

E.直接按客户要求降档,提交生产服务平台受理

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第7题

长期在外地,较少使用号码来电要求降档需要挽留用户()
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第8题

ABC类客户要求降档至8元/18元套餐的,为客户在线办理降档,无需到厅办理()
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第9题

A类客户本月已录制降档工单已归档,但联系不上客户未变更,现客户呼入要求降档如何处理?()

A.先关怀,关怀无效再次降档录单

B.先关怀,关怀无效直接降档

C.先关怀,关怀无效催单

D.建议客户带证件到营业厅办理

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第10题

如客户来电要求降档至8-18元,人员需要如何处理()

A.一线人员直接受理

B.先三步曲挽留,如挽留失败引导到大广州自有服务厅办理

C.正常挽留,挽留失败登记业务受理单

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第11题

以下哪种情况下,一线客服挽留失败后可直接受理套餐降档()

A.本月已有降档工单且已归档,二次呼入再次要求降档

B.客户不愿意录单且有升级投诉意向

C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时

D.用户预留电话非本机号码,不愿意联系本机

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