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[主观题]

客户投诉其他话务员:通话中客户表示对其他话务员不满,要求投诉。含服务态度、业务受理、业务解释问题、询问前面话务员工号。处理步骤()

A.向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交10086热线(人工)答复单

B.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备

C.现场主管对情况进行核查并回拨客户解释沟通。客户认可 ,(不涉及费用):客户投诉→服务质量→10086热线(人工)答复单;客户认可(涉及退费):服务支撑单→现场主管支撑专用单→退费;不认可或无权限:客户投诉→服务质量→10086热线(人工)提交工单

D.直接提单

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第1题

通话中客户表示对话务员本人不满,要求投诉,话务员需要怎么处理()

A.直接解释,挂机

B.道歉

C.寻求支撑

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第2题

通话中客户有表示要投诉话务员,话务员需按潜在服务态度类投诉上报补救流程执行()
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第3题

客户投诉其他话务员:通话中客户表示对其他话务员不满,要求投诉。含服务态度、业务受理、业务解释问题、询问前面话务员工号。处理步骤()
A.向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交12580人员答复单

B.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备

C.现场主管对情况进行核查并回拨客户解释沟通。客户认可 ,:客户投诉→服务质量→12580人员→退费处理→提交;不认可或无权限:客户投诉→服务质量→12580人员提交工单

D.直接提单

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第4题

服务瑕疵上报适应的场景有()

A.在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形

B.客户提到你服务态度怎么这么差、你的服务很有问题等对本人人员服务提出质疑等情况

C.客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等

D.针对客户来电投诉其他员工涉及服务禁忌,如投诉其他员工辱骂客户、恶意电话、短信骚扰客户等

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第5题

服务瑕疵上报适应的场景有()
A.网站

B.无论本机或他机来电,密码鉴权

C.客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等

D.针对客户来电投诉其他员工涉及服务禁忌,如投诉其他员工辱骂客户、恶意电话、短信骚扰客户等

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第6题

客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等需要上报()
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第7题

客户投诉其他话务员:通话中客户表示对其他话务员不满,要求投诉。含服务态度、业务受理、业务解释问题、询问前面话务员工号。处理步骤()

A.向客户致歉并处理。客户认可,服务支撑单→已解决服务瑕疵,直接答复

B.向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交10086热线(人工)答复单

C.向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交

D.向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线(人工)

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第8题

什么情况下需要登记服务瑕疵补救()

A.在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形

B.客户提到你服务态度怎么这么差、你的服务很有问题等对本人人员服务提出质疑等情况

C.客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等

D.没有咨询本人工号看,通话也没有瑕疵

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第9题

服务禁忌类投诉,主要是话务员(含自己)有哪些行为如果客户投诉之前话务员服务禁忌类问题,要求找领导接续电话时,一线话务员应该如何处理()

A.客户投诉话务员有出现辱骂、威胁、攻击

B.短信电话报复客户的行为

C.通话中出现不文明用语

D.通话前出现话房脏话

E.及时向现场主管求助

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第10题

服务禁忌判断标准是什么()

A.客户投诉话务员有出现辱骂、威胁、攻击

B.短信电话报复客户的行为

C.通话前出现话房脏话

D.通话中出现不文明用语

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第11题

服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有()

A.情形一:在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形

B.情形二:客户提到你服务态度怎么这么差、你的服务很有问题等对本人人员服务提出质疑等情况

C.情形三:客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等

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