
客户投诉其他话务员:通话中客户表示对其他话务员不满,要求投诉。含服务态度、业务受理、业务解释问题、询问前面话务员工号。处理步骤()
B.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备
C.现场主管对情况进行核查并回拨客户解释沟通。客户认可 ,(不涉及费用):客户投诉→服务质量→10086热线(人工)答复单;客户认可(涉及退费):服务支撑单→现场主管支撑专用单→退费;不认可或无权限:客户投诉→服务质量→10086热线(人工)提交工单
D.直接提单

B.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备
C.现场主管对情况进行核查并回拨客户解释沟通。客户认可 ,(不涉及费用):客户投诉→服务质量→10086热线(人工)答复单;客户认可(涉及退费):服务支撑单→现场主管支撑专用单→退费;不认可或无权限:客户投诉→服务质量→10086热线(人工)提交工单
D.直接提单
第3题
B.客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写:报备类—服务报备—其他报备
C.现场主管对情况进行核查并回拨客户解释沟通。客户认可 ,:客户投诉→服务质量→12580人员→退费处理→提交;不认可或无权限:客户投诉→服务质量→12580人员提交工单
D.直接提单
第4题
A.在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形
B.客户提到你服务态度怎么这么差、你的服务很有问题等对本人人员服务提出质疑等情况
C.客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等
D.针对客户来电投诉其他员工涉及服务禁忌,如投诉其他员工辱骂客户、恶意电话、短信骚扰客户等
第5题
B.无论本机或他机来电,密码鉴权
C.客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等
D.针对客户来电投诉其他员工涉及服务禁忌,如投诉其他员工辱骂客户、恶意电话、短信骚扰客户等
第7题
A.向客户致歉并处理。客户认可,服务支撑单→已解决服务瑕疵,直接答复
B.向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交10086热线(人工)答复单
C.向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
D.向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线(人工)
第8题
A.在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形
B.客户提到你服务态度怎么这么差、你的服务很有问题等对本人人员服务提出质疑等情况
C.客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等
D.没有咨询本人工号看,通话也没有瑕疵
第9题
A.客户投诉话务员有出现辱骂、威胁、攻击
B.短信电话报复客户的行为
C.通话中出现不文明用语
D.通话前出现话房脏话
E.及时向现场主管求助
第11题
A.情形一:在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形
B.情形二:客户提到你服务态度怎么这么差、你的服务很有问题等对本人人员服务提出质疑等情况
C.情形三:客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等
为了保护您的账号安全,请在“上学吧”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!