本指引适用于东莞区域四地市10086热线和在线服务，对客户举报或投诉不良信息问题的处理（含垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话）（）

A.2014年以前开户的已实名号码,验证机主姓名身份证号码可直接开机

B.符合四选条件复通的，验证机主姓名身份证号码可直接开机，即无需验证服务密码

C.呼死你关停处理指引,更改为:首次请机主带有效证件到归属地营业厅签知情书。二次不予复通

D.东莞不良信息商业广告类，即二次关停短信的, 一线同事可引导客户到服务厅签知情书复通。如第三次停短信,则不能复通

A．优先引导客户通过短信自助举报

B．引导客户去沟通10086移动营业厅现场举报就可以了

C．如客户不愿意，请客服代表通过【受理请求】在搜索框输入非不良信息根据客户表象选垃圾短信、垃圾彩信或是骚扰电话，最末级需选非不良信息然后点填单填写不良信息业务要素和举报内容后点提交帮客户记录举报

D．如客户不接受以上举报受理方式，要求电话或短信答复处理结果，则提交工单转仲裁班处理，立单节点：移动业务→基础服务→网络安全-XXXX→，再根据客户举报的内容选对应的节点

A.2011年12月1日

B.2012年5月1日

C.2012年1年1期

D.2012年3月1日

A．对于ABC类升级投诉标签客户的来电咨询或投诉，话务代表在线解答或解决客户问题后通话结束时，多问客户一句对本次处理是否满意，如果客户满意的，需要全量提交受理工单进行记录，受理工单业务节点如下：B．对于不满意的客户，首先在权限范围内（一线0-200元）尽量给予客户原额退费、赠送0元流量包、语音包等宽松的处理方案C．下单节点：业务办理->地市（**区域）->ABC客户咨询

A.免费发送"发送不良信息号码*不良信息内容"至10086

B.人工填写垃圾短信报备单，并直接答复。路径：报备类--垃圾短信举报--垃圾短信

C.客户态度强烈，要求人工回复，需提交投诉工单

D.免费发送"发送不良信息号码*不良信息内容"至10086999

A.2018年1月1日起报装：可直接为客户在NGBOSS操作手机宽带销户

B.2016年5月16日至2017年12月31日期间报装：客户需携带光猫前往服务厅办理手机宽带销户，如客户不接受，可以扣除200元设备费

A.NGBOSS->客户服务->服务请求变更->HLR黑名单管理界面

B.受理日志

C.垃圾信息查询

D.融合计费短信查询

A.编辑垃圾短信发送号码*垃圾短信内容发送到10086999

B.编辑垃圾短信发送号码*垃圾短信内容发送到10086

C.提交工单处理：服务类→客户投诉→信息安全→垃圾短信→根据客户所投诉的内容选择相应的投诉节点

A．向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单

B．客户不认可或无权限处理。话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备

C．现场主管对情况进行核查并回拨客户解释沟通。客户认可 ,（不涉及费用）：客户投诉→服务质量→10086热线（人工）答复单；客户认可（涉及退费）：服务支撑单→现场主管支撑专用单→退费；不认可或无权限：客户投诉→服务质量→10086热线（人工）提交工单

D．直接提单