题目内容
（请给出正确答案）
A.回电跟进，如用户未接听，按照要求需跟进2天，每天上午下午各一次（每次致电间隔需大于2H）。如坐席遇到休息由他人代回电，回电坐席出现差错，质检不扣分
B.坐席本人或帮忙跟进坐席每次回电均需内部记录，勾选回电，如果代回电需另外备注由***代回电/帮***回电
C.回电来电手机号，如来电已核身通过，回电无需核身，称呼即可
D.回电中所有涉及提现、操作类以及账户信息查询类的业务按来电核身标准处理
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第1题
A.为用户操作复位、解绑后需确认用户宽带是否恢复
B.如在线不能了解用户的恢复情况需回电进行跟进
C.用户当日已有一次复位、解绑记录，再次致电应生成派送工单处理（用户主动要求复位、解绑的情况除外）
D.如恢复则记录障碍即时工单，未恢复则直接生成对应故障问题的派送工单
第2题
A.当客户无法提供有效信息时,能够主动协商回电,不得引导客户二次进线
B.客户提出再次拨打电话,客服需要主动提出预约回电;（注,协商一次即可,如客户坚持自行拨打,则不做要求
C.正常跟进的情况下,如事件异常,需要在当日（遇休息顺延）主动电话联系客户
D.客户邮件至客服（或公共对外邮箱）反馈业务问题,客服在班期间需当天回复,如涉及休息,需在上班后当天回复
第3题
关于最新的一站式服务流程，以下说法正确的是（）
A.一线接到客户/商家的来电，需自行跟进客户/商家问题并完结工单
B.首次联系未接听，至少间隔1小时后再联系，第二次未联系上需发送短信
C.如果保洁师来电表示客户之前的订单未服务要求取消，预付订单未联系上客户订单不做 取消处理，直接关闭工单；非预付订单联系不上用户可直接操作取消，工单完结
D.每跟进一次都需要在工单里面进行 备注，未接听的记录可不记录
E.问题未解决不能选择问题已解决，需选择未获取用户信息
第4题
A.每天需跟进≥2次
B.每天需跟进≥3次
C.客户未来电催处理，间隔≥30min，每次均发送短信（未联系上短信）
D.若客户来电催处理，根据催处理时效进行回电，跟进2天，保存日志，直接结项
第5题
关于最新的一站式服务流程，以下说法正确的是（）
A.一线接到客户/商家的来电，需自行跟进客户/商家问题并完结工单
B.首次联系保洁师未接听，至少间隔1小时后再联系，第二次未联系上需发送短信
C.如果保洁师来电表示客户之前的订单未服务要求取消，预付订单未联系上客户订单不做 取消处理，直接关闭工单；非预付订单联系不上用户可直接操作取消，工单完结
D.每跟进一次都需要在工单里面进行 备注，未接听的记录可不记录
E.问题未解决不能选择问题已解决，需选择未获取用户信息
第6题
A.客服代表在线受理到客户投诉时，询问用户详细投诉情况，按照工单录入要求生成投诉工单
B.如机上受理用户主动要求领导或更高层级的人员接听或回电时，统一向用户解释值班经理将在30分钟内给您回电
C.用户未主动要求领导回电，也可以告知用户可以由值班经理回电解决问题
D.按照首问责任制原则，用户要求领导回电时，需要详细询问用户的问题，并帮用户反馈处理
第7题
A.两天不同时间段跟进四次，并做好催记
B.如未来得及跟进，客户来电查询是否到账，谁接到谁处理，直接索要凭证重新登记反馈
C.如已回电一次，客户接听但未提供凭证，后续需要再次跟进
D.如四次致电客户均未提供凭证，放弃跟进，后续谁接到谁处理
第8题
A.对权限范围之外过度承诺
B.客户问题未完整、准确解答，且未按照流程给予解决方案
C.权限内，承诺客户，未履行
D.工单未及时、合理办结，不符合结案规范
第9题
A．若区域客管有新联系方式，按照新方式2天4次外呼商家；当日和次日均需联系2次，每次电话间隔需大于10min小于4H，至少有2次回电在9:00-18:00之间；若区域客管无新联系方式，按照旧方式外呼商家，按回电时效回电2次（回电间隔，短信要求不变），如按照以上方式依旧未联系上，报备主管，主管事件留言同意可关单
B．12点之前领取，18点之后领取：上午沟通两次，下午沟通两次，每次电话间隔需大于10min小于4H，未联系上的情况需短信预约下次回电时间；12点之后领取，18点之前领取： 下午沟通两次，通话间隔10min之上，未联系上的情况需短信预约下次回电时间；如按照此步骤操作依旧联系不上可升级区域运维（联系不上）
C．如遇停机、空号直接升级区域运维（联系不上）
D．//
第10题
A.变更历史处有经办名字处带有QD
B.有owner正常记录催记即可
C.如涉及需回电、对公等需要经办跟进未及时跟进，客户再次来电，邮件岳卓林、周春，抄送闫航、大客服
D.如涉及需回电、对公等需要经办跟进未及时跟进，客户再次来电，邮件qingdao-zc-leads@ppdai.com，抄大客服
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