自有增值业务收费争议处理总体思路：按照“合理授权、快速退费”原则，实行“先退费、后查证”服务措施，妥善处理用户投诉（）

A．合理授权、快速退费

B．先退费、后查证

A．合理授权、快速退费；先退费、后查证

B．先退费、后查证；合理授权、快速退费

A．合理授权、快速退费

B．先退费、后查证

A．现场能查明确为自身或合作商责任导致的收费问题（包括诱导定制、强行定制、订购前未按规定进行资费明示、业务名称或宣传内容与业务实际功能不符等不规范或不知情定制行为），可承诺双倍返还

B．现场不能立即查清、不能合理解释的费用争议，均现场承诺先退费（单返）再查证

C．后续查证确为自身或合作商责任导致的费用问题，多收、错收费用的，需对用户做双倍返还处理；确属客户正常使用的，已单返的费用不再追回

D．如发生争议的业务为包月类业务，在退费的同时服务人员应根据客户投诉的问题主动与客户协商为其取消业务订购

E．如发生争议的业务为点播类业务，在退费的同时服务人员应根据客户投诉的问题主动与客户协商是否屏蔽此类业务

此题为判断题(对，错)。

A．有短信上下行记录确认定购的

B．通过第三方支付方式（如支付宝）订购

C．三个月内已有该业务退费记录

D．对于客户通过手机支付账户购买商品的，其资金来源不同于话费

此题为判断题(对，错)。

A．专业原则

B．真实性原则

C．主动原则

D．全流程管理原则

E．正确性原则

F．精确性原则