CRM软件系统的业务功能通常包括

A.市场管理

B.销售管理

C.客户服务和支持

D.不确定

客户关系管理(CRM)系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（ ）。 A．销售自动化是CRM系统中最基本的模块 B．营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等 C．CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构 D．客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

客户关系管理(CRM)系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（ ）。 A．销售自动化是CRM系统中最基本的模块 B．营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等 C．CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构 D．客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

客户关系管理(CRM)系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是______。

A．销售自动化是CRM系统中最基本的模块

B．营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等

C．CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构

D．客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

A．

B．

C．

D．

试题（19）

客户关系管理（CRM）系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于CRM系统的叙述中，错误的是（19） 。

（19）

A. 销售自动化是CRM系统中最基本的模块

B. 营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等

C. CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，但两者关系相对松散，一般不会形成闭环结构

D. 客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段是通过呼叫中心和互联网来实现

阅读以下关于应用系统数据架构的说明，在答题纸上回答问题l至问题3。 【说明】 某软件公司拟开发一套贸易综合管理系统，包括客户关系管理子系统和商品信息管理子系统两部分。客户关系管理子系统主要管理客户信息，并根据贸易业务需要频繁向客户发送相关的电子邮件、短信等提醒信息。商品信息管理子系统主要为客户提供商品信息在线查询功能，包括商品基本信息、实时库存与价格等。 在对系统进行数据架构设计时，公司项目组的架构师王工主张采用文件系统进行数据管理，原因是目前公司客户和商品数量不大，且系统功能较为简单，采用文件系统进行数据管理简单直观，开发周期短。架构师李工则建议采用关系数据库进行数据管理，原因在于公司目前正处在高速扩张期，虽然目前的客户和商品数量不大，但随着公司快速发展，需要管理的数据必然飞速膨胀，采用关系数据库作为数据存储层，系统的扩展性更强，并能够对未来可能增加的复杂业务提供有效支持。经过讨论，项目组初步采纳了李工的意见，决定采用关系数据库存储客户数据，并针对业务特征对系统性能进行优化。

【问题1】（8分） 请从设计难度、数据冗余程度、数据架构、应用扩展性等4个方面对关系型数据库管理系统和文件系统两种数据存储方式进行比较，填写表4-1中(1)～(4)。 表4-1 关系型数据库管理系统和文件系统存储方式比较【问题2】（13分） 对系统的核心业务需求进行认真分析后，公司的资深架构师张工提出一种内存数据库和关系数据库的混合存储架构，其核心思想是将需要频繁读写的数据存入内存数据库，而将相对固定不变的数据存入关系数据库。请首先分析比较内存数据库和关系数据库在数据模型、读写性能、存储容量、可靠性等方面的差异，填写表4-2中(1)～(4)的空白，并根据张工的思路指定各种业务数据的存储方式，填写表4-3中(5)～(9)中的空白。 表4-2 内存数据库和关系数据库比较表4-3 业务数据存储方式【问题3】（4分） 系统开发完成进行压力测试时，发现在较大数据量的情况下，部分业务查询响应时间过长，经过分析发现其主要原因是部分SQL查询语句效率低下。请判断表4-4中的SQL语句设计策略哪些可能会提升查询效率，哪些可能会降低查询效率，在(1)~(4)中填入“提升”或“降低”。 表4-4 SQL设计策略对性能的影响

随着大数据时代的来临，商业智能这个词频繁在国外企业界出现，其代表为提高企业运营性能而采用的一系列方法、技术和软件。它把先进的信息技术应用到整个企业，不仅为企业提供信息获取能力，而且通过对信息的开发，将其转变为企业的竞争优势，也有人称之为混沌世界中的智能。因此，越来越多的企业提出他们对BI的需求，把BI作为一种帮助企业达到经营目标的一种有效手段。

目前，商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。为了将数据转化为知识，需要利用到以前已有的一系列技术与工具。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是一些老技术的综合运用。

对BI应用研究的重点在于对各个应用领域所面临的决策问题的分析。根据对各类问题的解决方式和解决方案来决定商业智能系统应该提供的功能以及具体实现方法。目前，商业智能被广泛应用于与企业运营过程相关的各个领域，并且在很多领域已经形成其特有体系。具有代表性的应用领域包括：企业资源计划、客户关系管理、人力资源管理、供应链管理、电子商务等。

请依据您对商业智能的了解，回答以下问题。

【问题1】(10分)

商业智能的核心技术包括__（1）__、__（2）__、TLS、联机分析处理、数据备份（恢复）。其中__（1）__的主要特点是：__（3）__、__（4）__、相对稳定的（非易失的）、反映历史变化（随着时间变化）。__（2）__的分析方法多种多样，其中，__（5）__主要用于发现不同事件之间的关联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也经常发生；而__（6）__是根据“物以类聚”的原理，将本身没有类别的样本聚集成不同的组，并且对每个这样的组进行描述的过程。

ETL是__（7）__、__（8）__、__（9）__、__（10）__的过程。是构建数据仓库的重要一环，用户从数据源抽取出所需的数据，经过数据清洗,最终按照预先定义好的数据仓库模型，将数据加载到数据仓库中去。

【问题2】（6分）

商业智能分哪三个层次？

【问题3】 （9分）

请以200字以内的文字简述BI的实施步骤。

试题五（共25分）

阅读以下有关软件与信息安全方面的说明，在答题纸上回答问题1至问题3。

【说明】

某软件公司拟开发一套信息安全支撑平台，为客户的局域网业务环境提供信息安全保护。该支撑平台的主要需求如下：

（1）为局域网业务环境提供用户身份鉴别与资源访问授权功能；

（2）为局域网环境中交换的网络数据提供加密保护；

（3）为服务器和终端机存储的敏感持久数据提供加密保护；

（4）保护的主要实体对象包括局域网内交换的网络数据包、文件服务器中的敏感数据文件、数据库服务器中的敏感关系数据和终端机用户存储的敏感数据文件：

（5）服务器中存储的敏感数据按安全管理员配置的权限访问；

（6）业务系统生成的单个敏感数据文件可能会达到数百兆的规模；

（7）终端机用户存储的敏感数据为用户私有；

（8）局域网业务环境的总用户数在100人以内。

【问题l】（9分）

在确定该支撑平台所采用的用户身份鉴别机制时，王工提出采用基于口令的简单认证机制，而李工则提出采用基于公钥体系的认证机制。项目组经过讨论，确定采用基于公钥体系的机制，请结合上述需求具体分析采用李工方案的原因。

【问题2】（7分）

针对需求（7），项目组经过讨论，确定了基于数字信封的加密方式，其加密后的文件结构如图5-1所示。请结合需求说明对文件数据进行加密时，应采用对称加密的块加密方式还是流加密方式，为什么？并对该机制中的数据加密与解密过程进行描述。

<其他文件头信息>

以数字信封形式封装的对称密钥

用对称密钥加密的文件数据

图5-1 加密数据文件结构

【问题3】（9分）

对数据库服务器中的敏感关系数据进行加密保护时，客户业务系统中的敏感关系数据主要是特定数据库表中的敏感字段值，客户要求对不同程度的敏感字段采用不同强度的密钥进行防护，且加密方式应尽可能减少安全管理与应用程序的负担。目前数据库管理系统提供的基本数据加密方式主要包括加解密API和透明加密两种，请用300字以内的文字对这两种方式进行解释，并结合需求说明应采用哪种加密方式。

CRM系统的业务功能通常包括市场管理、()、()三个组成部分。