题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
顾客感知质量是指顾客按自己的实际需求和目的，主动获取相关对象的信息并做出综台分析、判断和()的评价。
A.主观
B.客观
C.肯定
D.否定
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第5题
下面对客户服务质量特性描述错误的是（）
A.顾客直接感知到的东西
B.对顾客超过实际的承诺
C.帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿
D.专业技能、可信程度、安全，用同理心理解客户的需求和想法的程度站在客户角度，为客户提供个性化服务等
第6题
设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中（ ）之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A.期望的服务与感知的服务
B.监理规划与对顾客需求和期望的认知
C.服务规划与服务提供
D.与顾客沟通与服务提供
第7题
设备工程监理服务质量差距分析模式列出了五个质量差距，其中（）之间的差距是主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的
A.期望的服务与感知的服务
B.监理规划与对顾客需求和期望的认知
C.服务规划与服务提供
D.与顾客沟通与服务提供
第9题
ISO9000族标准中最高管理者在质量管理体系中的作用是（）。
A.建立组织的质量方针和质量且标
B.确保整个组织关注顾客要求
C.确保获得必要资源
D.确定顾客和相关方的需求和期望
E.决定有关质量方针和质量目标的措施
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