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[多选题]
CRM重在管理()
A.客户接触过程
B.客户成本
C.客户满意度
D.客户状态
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第4题
()哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A、1990年2月
B、1991年2月
C、1992年2月
D、1993年2月
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